Na przestrzeni ostatnich lat sztuczna inteligencja, zaawansowane algorytmy obliczeniowe, uczenie maszynowe, przetwarzanie obrazu i języka naturalnego pozwoliły na ogromny postęp technologiczny w obszarze robotyzacji. Dzięki temu roboty są w stanie wykonywać bardziej złożone zadania, m.in. obsługiwać procesy płacowe, rekrutacyjne, magazynowanie towaru, operacje księgowe, fakturowanie czy raportowanie.
Praca wraca do człowieka
Ogromny entuzjazm, jaki towarzyszy obecnie robotyzacji procesów biznesowych (RPA), sprawia, że menadżerowie zaczynają postrzegać tę technologię jako uniwersalne rozwiązanie swoich problemów. Tymczasem z badań międzynarodowego zespołu dra Artura Modlińskiego z Wydziału Zarządzania UŁ wynika, że nie zawsze dzieje się zgodnie z ich oczekiwaniami. Okazuje się, że owszem, roboty coraz częściej zastępują pracę ludzi, ale zdarzają się także przypadki, w których ludzie ponownie przejmują zadania robotów.
- Przeprowadziliśmy badania jakościowe wśród menadżerów wykorzystujących robotyzację w swoich firmach. Chociaż wszyscy zgodnie potwierdzili, że jest to sprawne rozwiązanie, to zdarza się jednak, że robot musi zostać zastąpiony przez człowieka. Jako że powrót procesów w ludzkie ręce nie został wcześniej opisany w literaturze, nazwaliśmy go re-manualizacją procesów zrobotyzowanych – mówi dr Artur Modliński.
Szczególnie istotne - według naukowców z jego zespołu - jest zrozumienie, z jakich powodów i w jakich przypadkach roboty w firmach muszą być odstawiane na boczny tor.
- Uczestnicy naszego badania wskazywali, że jednym z powodów re-manualizacji procesów uprzednio zrobotyzowanych jest generalnie zbyt duży entuzjazm części menadżerów wprowadzających roboty i ich brak zrozumienia dla specyfiki tego rozwiązania – dodaje dr Artur Modliński. - A nawet taki błąd, jak zastosowanie robota bez uprzedniego przygotowania zespołu na ten fakt, kończy się zazwyczaj niezadowoleniem pracowników.
Badani menadżerowie doświadczali na przykład sytuacji, w których pracownicy „kradli” robotom zadania, mimo że te wykonywały je poprawnie. Innymi powodami re-manualizacji były nowe przepisy prawne i zmiany procesów wewnętrznych, które wymagały wygaszenia robota, a także błędy kodów programujących czynności wykonywanych przez roboty oraz brak ekspertów lub środków finansowych koniecznych do aktualizacji oprogramowania.
Z ustaleń polsko-fińsko-hiszpańskiego zespołu dra Modlińskiego wynika, że chociaż re-manualizacja procesów zrobotyzowanych jest aktualnie zjawiskiem rzadkim, to jednak menadżerowie powinni być świadomi ryzyka jej wystąpienia i przygotować swoje organizacje na taką ewentualność. Tylko dzięki temu firmy będą w stanie cieszyć się wszystkimi zaletami, jakie oferuje robotyzacja.
Pracownicy ufają robotom bardziej niż menadżerom
U zarania swego rozwoju robotyzacja procesów biznesowych (RPA) ograniczała się do czynności powtarzalnych i monotonnych, które cechowały się dość prostą logiką i wysoką standaryzacją. Początkowo roboty były wykorzystywane głównie w firmach IT. Teraz są powszechnie stosowane w bankach, telekomunikacji, energetyce, sądach czy medycynie. Wydaje się, że na tych obszarach popularność technologii RPA się nie skończy. Eksperci zapowiadają dalszy rozwój i wzrost jej znaczenia, dzięki czemu roboty będą w stanie „widzieć i czytać” nieustrukturyzowany tekst, szybciej się uczyć, wykrywać nawet najmniejsze anomalie, prognozować i samodzielnie podejmować decyzje.
W ciągu ostatniej dekady zmieniły się także postawy pracowników wobec robotów, co zachęca firmy do adaptowania rozwiązań automatyzujących procesy biznesowe. Zaufanie pracowników do robotów systematycznie rośnie, o czym świadczy raport firmy Oracle, według którego 64 proc. respondentów zadeklarowało większe zaufanie do robotów niż menedżerów, a 82 proc. stwierdziło, że roboty potrafią wykonywać pewne zadania lepiej niż ludzie.
W innym badaniu, przeprowadzonym na 400 dyrektorach globalnych firm, wykazano, że 53 proc. z nich już używa RPA w swoich firmach, a rozwiązanie to pomogło poprawić jakość usług i produktywność ich organizacji. Firma badawcza Everest Research Group zauważa poza tym, że w technologie RPA inwestują już nie tylko duże firmy, ale także małe i średnie przedsiębiorstwa.
Badania zespołu dra Modlińskiego pozwoliły ujrzeć ów bardzo dynamiczny proces rozwojowy w całkiem nowym świetle i zdiagnozować przejawy oraz przyczyny trendu odwrotnego wobec powszechnej robotyzacji. Efektami swych prac badawczych dotyczących re-manualizacji procesów biznesowych naukowcy podzielili się z uczestnikami 20. Międzynarodowej Konferencji Business Process Management w Munster (Niemcy).
Wyniki badań opublikowali także w „Lecture Notes in Business Information Processing”: Modliński, A., Kedziora, D., del Rio Ortega, A., Jimenez Ramirez, A. (2022). „Rolling back to manual work: An exploratory research on Robotic Process Re-Manualization", DOI:10.1007/978-3-031-16168-1_10.
dr Artur Modliński
Wydział Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego