Outsourcing to usługi wspierające rozwój firmy przy wsparciu zewnętrznych ekspertów, które zarazem stały się synonimem nowoczesnego biznesu na całym świecie. Nie ma już właściwie branży, która by nie korzystała z outsourcingu. W Polsce po okresie rozwoju zainicjowanego działaniami dużych podmiotów zagranicznych nastąpiło rozprzestrzenienie się usług outsourcingowych na mniejsze przedsiębiorstwa i różne branże.
Rynek outsourcingu
Obecnie w samych centrach usług wspólnych znajduje zatrudnienie około 45 tys. osób. Szacuje się, że do 2010 r. będzie to już około 70 tys. pracowników. Według prognoz grupy badawczej PMR do 2010 r. w Europie Środkowo-Wschodniej nastąpi podwojenie wartości rynku outsourcingu w stosunku do roku 2007. Państwowa Agencja Informacji i Inwestycji Zagranicznych donosi, że Polska jest jedną z najatrakcyjniejszych lokalizacji dla inwestycji BPO w Europie i wkrótce może stać się liderem tego typu usług na naszym kontynencie.
Gwałtownemu rozwojowi branży outsourcingowej towarzyszy zmniejszona dynamika w innych dziedzinach gospodarki spowodowana kryzysem. Trudna sytuacja na rynkach jest dodatkowym czynnikiem wpływającym korzystnie na sytuację firm oferujących usługi poprawiające konkurencyjność przedsiębiorstw.
Osiągnięcie celu, jakim jest poprawa kondycji przedsiębiorstwa, często wymaga działań zmieniających strukturę firmy. Decydując się na outsourcing, przedsiębiorstwo niejednokrotnie rezygnuje z budowania wewnętrznych działów (korzystając ze specjalistów, których w tym celu zatrudnia outsourcer) lub przekazuje firmie zewnętrznej już istniejące struktury. W efekcie w wielu wypadkach liczba pracowników działających na rzecz określonego biznesu ulega niewielkiej zmianie, radykalną metamorfozę przechodzi jednak struktura zależności i odpowiedzialności. Pojawiają się nowe wyzwania związane z przejmowaniem części pracowników przez firmę outsourcingową oraz ustaleniem modelu współpracy z usługodawcą (zamiast wewnętrznych działów – partner zewnętrzny). Ważne jest również to, że branża outsourcingowa, oferująca zatrudnienie w dynamicznie rozwijających się strukturach staje się silnym graczem na rynku pracy.
Dlaczego outsourcing?
Według Łukasza Gajewskiego, prezesa Instytutu Outsourcingu oraz prezesa spółki Target BPO, najważniejsze powody, dla których firmy decydują się na outsourcing, to: poszukiwanie oszczędności i dostępu do utalentowanych pracowników, chęć przekazania zadań niebędących głównym obszarem aktywności firmy specjalistom oraz zwiększanie elastyczności modelu biznesowego. – Outsourcing uwalnia firmę od obciążenia, jakim jest zmaganie się z obszarami niestanowiącymi istoty jej działalności. Wysoko wyspecjalizowane grupy ekspertów przejmują dany obszar (np. sprzedaż lub księgowość), dokonują usprawnień, rozwijają go i zarządzają wszystkimi procesami w jego ramach. Dzięki temu firma korzysta z wiedzy zewnętrznego partnera, poprawia swoje wyniki i uwalnia siły, które mogą być spożytkowane w innych ważnych dla firmy dziedzinach – tłumaczy Łukasz Gajewski.
Wyzwania dla firmy
Po podjęciu decyzji o planowanej współpracy z partnerem outsourcingowym firma staje przed wieloma wyzwaniami. Pierwszym z nich jest dylemat związany z przyszłością pracowników. Wbrew pozorom, w większości przypadków, współpraca z firmami outsourcingowymi nie prowadzi do grupowych zwolnień. Outsourcer chętnie przejmuje kadry firmy, korzystając z ich doświadczenia, dokonując optymalizacji pracy i uzupełniając o dodatkowych ekspertów. Doświadczony partner pomaga firmie dobrze przejść przez etap przekształceń. Zanim to jednak nastąpi, warto zadbać o dwa kluczowe obszary, jakimi są:
- właściwy wybór usługodawcy outsourcingowego oraz
- dobra komunikacja wewnętrzna.
Wybór dobrego partnera
Wybór partnera outsourcingowego jest decyzją, która w wielu wypadkach ma ogromny wpływ na sytuację przedsiębiorstwa. Coraz częściej umowy outsourcingowe zawiera się na wiele lat i przekazuje się usługodawcom coraz szersze kompetencje. Jeśli podpisanie umowy wiąże się z przejęciem części pracowników, można spodziewać się, że dla wielu osób firma macierzysta i partner zewnętrzny będą podmiotami działającymi wspólnie i ich działania będą ze sobą utożsamiane.
Przed dokonaniem wyboru przede wszystkim warto sprawdzić portfolio potencjalnego usługodawcy. Jego doświadczenie, zrealizowane projekty, rekomendacje byłych i obecnych klientów będą najlepszą wizytówką. Można również zbadać opinię na temat outsourcera w internecie, wśród partnerów biznesowych i w środowisku lokalnym. Firma, która rozważa przekazanie outsourcerowi części własnych kadr, powinna zwrócić szczególną uwagę na te aspekty, które wiążą się z opinią firmy jako pracodawcy.
Umowa outsourcingowa powinna zawierać szczegółowe informacje dotyczące:
- przedmiotu usługi,
- czasu jej trwania,
- podziału kompetencji i odpowiedzialności oraz
- zasad kontroli jakości usług i wynagradzania.
Ponadto dobry kontrakt powinien określać zasady poufności oraz umożliwiać łatwe odstąpienie od współpracy. Poza tymi standardowymi zapisami istnieje możliwość zawarcia dodatkowych ustaleń dotyczących przyszłości przejętych pracowników. Ustawa zobowiązuje nowego pracodawcę do zapewnienia im przynajmniej takich samych warunków, jak w firmie macierzystej, często jednak dodaje się dodatkowe zapisy dotyczące np. zwiększenia możliwości pracowników do rozwoju zawodowego, dostępu do szkoleń i specjalistycznej wiedzy.
Outsourcingowa komunikacja
Zmiana pracodawcy dla wielu osób jest trudnym i budzącym wiele obaw procesem, a w przypadku przejęcia części kadr przez zewnętrzną firmę, przy braku odpowiedniej komunikacji, może dojść do podważenia zaufania do dotychczasowego pracodawcy. Skutkiem może być frustracja zatrudnionych, spadek wydajności, pojawienie się działań szkodzących interesom i reputacji firmy, takich jak np. strajki i protesty lub negatywne opinie wyrażane w Internecie. Dlatego warto podjąć dialog z pracownikami.
Przede wszystkim dobrze jest jak najwcześniej i jak najbardziej wyczerpująco poinformować swoje kadry o przyszłych zmianach. Ustawowo powiadomienie musi nastąpić nie później niż 30 dni przed planowanym przejęciem. Korzystnie jest jednak rozpocząć dialog z pracownikami wcześniej. – Najważniejsze jest to, by nasi ludzie rozumieli, dlaczego firma dokonuje zmiany. Gdy będą znali przyczyny podejmowanych decyzji, łatwiej pogodzą się z ich konsekwencjami – mówi Tomasz Podolak, specjalista ds. komunikacji Instytutu Outsourcingu.– Należy też zadbać, by pracownicy otrzymali wyczerpujące informacje na temat swoich praw, dane o przyszłym pracodawcy i ewentualnych zmianach w systemie pracy. Im więcej działań podejmiemy, tym silniejsze będzie przekonanie, że zależy nam na pracownikach i robimy wszystko, co w naszej mocy, by ułatwić im trudną dla nich sytuację – mówi.
Poszukiwani specjaliści
Wśród ciekawych zjawisk na rynku pracy, związanych z rozwojem branży outsourcingowej, należy wymienić wzrost zapotrzebowania na specjalistów. W związku z podejmowaniem przez usługodawców coraz bardziej zaawansowanych i odpowiedzialnych zadań branża ta zaczyna potrzebować coraz większej liczby osób z dużym doświadczeniem w pracy w danych obszarach, a także wysoko wykwalifikowanej kadry. Oznacza to, że firmy te zaczynają konkurować z firmami specjalistycznymi o najlepszych pracowników.
Zatrudnienie u outsourcera może się wiązać z wielorakimi korzyściami dla pracownika. Do najważniejszych można zaliczyć ciekawą pracę, możliwość wykazania się wieloma swoimi umiejętnościami, działanie w grupie skupionej wokół ściśle określonego celu. Krystian Bestry, dyrektor zarządzający firmy Infosys BPO Poland – polskiego oddziału światowego lidera outsourcingu księgowości i konsultingu, tłumaczy, że pracownicy są głównym i najważniejszym zasobem firmy. – W naszym centrum w Łodzi zatrudniamy 900 osób. 75 proc. z nich ma wyższe wykształcenie, mówią w 11 językach obcych – doceniamy to i staramy się dbać o nasze kadry. Pracownicy mają szansę rozwijać się w wyspecjalizowanych zespołach, stale się szkolą, pogłębiają znajomość języków obcych zarówno na organizowanych przez firmę kursach językowych, jak i w codziennej pracy z klientem. Zapewniamy im dobre warunki pracy, pakiet socjalny, wyjazdy zagraniczne. Łódzkie Centrum przejęliśmy od firmy Philips razem z pracownikami, większość z nich nie odczuła jednak zmiany. Jesteśmy firmą stawiającą na ludzi młodych, ambitnych i wykształconych. Co dziesiąty pracownik naszej firmy ma certyfikat ukończenia studiów MBA lub podyplomowych, posiada certyfikat ACCA lub wyższy stopień naukowy – opowiada K. Bestry. Firma Infosys jest jednym z największych pracodawców w regionie i pracodawcą w pierwszej kolejności wybieranym przez absolwentów wielu łódzkich kierunków studiów.
Kierunki rozwoju outsourcingu
– Outsourcing nabiera znaczenia w Europie, a tempo jego wzrostu podkreśla specyficzne cechy ekonomiczne i kulturowe outsourcingu – mówi Łukasz Gajewski.
– Cechy te obejmują z jednej strony czynniki zewnętrzne, takie jak wpływ międzynarodowych spółek, oraz ekspansję dostawców usług, z drugiej – dojrzałość wewnętrznych działów HR, dominację strategii nad działaniami administracyjnymi, a przede wszystkim chęć wcielenia w życie koncepcji „dokonania czegoś”, a nie „robienia wszystkiego” – tłumaczy. Czynniki te sprawią, że tendencje przemian na rynku pracy będą się utrzymywać – firmy będą przechodzić od modelu scentralizowanego do sterowania zewnętrznymi zasobami. Według danych z raportu Technology Partners Research do 2010 r. globalny rynek usług BPO wzrośnie o 24 proc. w stosunku do roku 2008.
Międzynarodowa firma doradcza Gartner Inc. w podsumowaniu badań opublikowanych w kwietniu 2009 r. przewiduje, że w najbliższym czasie na świecie na popularności zyskiwać będzie współpraca outsourcingowa z konsorcjum, w którym wybrany wiodący podmiot odpowiadać będzie za całość wydzielonego obszaru. Jednocześnie, po latach eksperymentowania z rozdzielaniem zamówień pomiędzy wielu wykonawców i corocznym ogłaszaniem przetargów, klienci powracają do modelu długotrwałej współpracy z jednym, sprawdzonym dostawcą. Oznacza to wzrost stabilności zatrudnienia w dużych firmach outsourcingowych i ich dalszą specjalizację. Mniejsi usługodawcy outsourcingowi mogą być przejmowani przez silniejszych graczy na rynku.
W zakresie branż poszukujących specjalistów wciąż liderem będzie IT (obecnie aż 57 proc. firm zleca usługi IT firmom zewnętrznym). Szybko wzrasta jednak zapotrzebowanie na pracowników w takich obszarach, jak produkcja, a także badania i rozwój. Trend ten utrzyma się w kolejnych latach. Z kolei w firmach macierzystych coraz częściej będą poszukiwane osoby o umiejętności specyficznego zarządzania, które będzie wymagało kontrolowania dużej liczby zjawisk poza centralnym obszarem firmy. Ważnymi umiejętnościami będą: doświadczenie w tworzeniu i realizacji umów outsourcingowych, znajomość przepisów prawnych, umiejętności negocjacyjne, znajomość nowoczesnych modeli zarządzania i metod kontrolowania procesów, umiejętność wykorzystania nowych technologii, a także elastyczność i umiejętności komunikacyjne nastawione na współpracę „na odległość”.
UWAGA
Outsourcing oznacza dla wielu firm niższe koszty operacyjne i krótszy czas wykonania. Firma wyspecjalizowana lepiej wykorzystuje kadry i infrastrukturę, stale rozwija swoje kompetencje. Do ważnych zalet outsourcingu należy zaliczyć również ograniczenie ryzyka. Wynagrodzenie outsourcera może być uzależnione od osiągniętych przez niego wyników. W większości wypadków na nim spoczywa również odpowiedzialność za zasoby konieczne do realizacji działań (np. magazyny, flota transportowa). Wreszcie outsourcing umożliwia lepszą kontrolę kosztów.
UWAGA
Należy pamiętać, że w przypadku niewywiązania się przez outsourcera ze swoich obowiązków względem przejętych pracowników, przedsiębiorstwo macierzyste może przez opinię publiczną zostać obarczone odpowiedzialnością.