Dlatego należy postawić pytania: rozwiązywać czy łagodzić konflikty? zapobiegać czy tłumić w zarodku?
Typologia menedżerów
Istnieją różne typy menedżerów i każdy z nich będzie inaczej reagował w sytuacjach konfliktowych (zobacz przykład). Jakie zatem sposoby postępowania powinni przyjąć menedżerowie w takim przypadku?
• Obserwator - zobaczyć, jak sprawa się rozwinie, a może nawet rozwiąże; być może lepiej jest nic nie robić, gdyż wprowadzi to nieprzyjemną atmosferę jawnego konfliktu i będzie sprzyjać skargom.
• Reaktywny - monitorować konkretny przypadek i reagować na każdą kolejną skargę.
• Metodyk - zdiagnozować problem, ustalić przyczyny, opracować plan działania.
• Tolerancyjny - prosić innych o wyrozumiałość, próbować odebrać obowiązki wymagające kontaktów interpersonalnych.
• Terapeuta-przyjaciel - porozmawiać, zadbać o dobry klimat, określić przyczyny i pomóc je wyeliminować.
• Mediator - zdiagnozować problem, określić plusy i minusy konfrontacji, dbać o własną neutralność, doprowadzić do spotkania oczyszczającego.
• Twarda ręka - wezwać na rozmowę dyscyplinującą obie strony (wina na pewno leży pośrodku), pouczyć, zagrozić sankcjami, nie słuchać tłumaczeń.
Które z podejść jest najlepsze? Na to pytanie, podobnie jak na większość pytań z zakresu zarządzania ludźmi, odpowiedź brzmi: To zależy. Od czego? Od rodzaju czarnej owcy.
Typologia czarnych owiec
Dobry menedżer musi być w stanie rozpoznać rodzaj czarnej owcy, z jaką ma do czynienia w swoim zespole. Mając świadomość destrukcyjnego wpływu, jaki wywiera ona na skuteczność całego zespołu, w pierwszej kolejności powinien określić, co tak naprawdę dzieje się z trudnym pracownikiem.
Najczęściej spotykane typy czarnej owcy to:
• Konserwatysta - ma swoje zasady, które są niezmienne (niezależnie od tego, czy to się komuś podoba, czy nie). Nie będzie się zmieniał, bo na zmianie mu nie zależy.
• Lekkoduch - nieodpowiedzialny, spóźnialski, przeszkadza innym w pracy. Jeśli jednak wie, co ma robić (i ma kogoś, kto tego pilnuje), zrobi to doskonale.
• Indywidualista - wie najlepiej, lekceważy (zdanie) innych, załatwia swoje i wychodzi. Ma swój rytm pracy, nawet jeśli jest to czas pomiędzy 16.00 a 24.00.
• Manipulant - manipuluje wszystkimi, rozsiewa plotki, uwodzi, wykorzystuje do swoich celów (czasem nawet zgodnych z celami firmy).
• Pasożyt - mistrz w przerzucaniu pracy na innych lub zabieraniu innym czasu. Jednak gdy brak w pobliżu ofiar, swoją pracę wykona bardzo dobrze.
• Arogant - niemiły, bywa agresywny. Lubi krzyknąć, a nawet obrazić. Nie dopuszcza krytyki, traktując ją jako podważenie swego autorytetu. Często kieruje się zasadą, że najlepszą obroną jest atak.
• Megaintrowertyk - funkcjonuje w swoim świecie. Nie interesują go firmowe plotki ani bieżące sprawy, co nie sprzyja bliższemu poznaniu innych pracowników.
Tę galerię typów można by rozwijać, gdyż w firmie, tak jak w przyrodzie, nie występują typy „czyste”. Istnieją przecież różne inne sposoby, w jaki pewne osoby utrudniają pracę w zespole. Dlatego ważne jest uświadomienie sobie typu zachowania, jaki jest najczęstszy dla danego pracownika. O ile krokiem pierwszym jest stwierdzenie: Ten typ tak ma, o tyle dalszym kierunkiem naszego postępowania powinno być sformułowanie pytania: Dlaczego?
Diagnoza sytuacji
Trafna diagnoza to połowa sukcesu. Jak się okazuje, i w tym przypadku pozory mogą mylić, a dokładne zbadanie problemu umożliwi skuteczne rozwiązanie. Szczególnie ważna jest analiza dopasowania kompetencyjnego i osobowościowego do zakresu wykonywanych obowiązków.
Niedopasowanie do stanowiska pracy, brak lub przerost kompetencji to przyczyny znacznej części przypadków syndromu czarnej owcy. Dlatego pogłębiona analiza stanowiska pracy oraz wykorzystanie testów osobowościowych, inteligencji i badających predyspozycje zawodowe jest wskazana. Jest to wprawdzie przedsięwzięcie czasochłonne i kosztowne, jednak wyniki pozwalają najczęściej dostrzec istotę problemu. Sprawa jest prostsza, gdy praca ta została wykonana podczas rekrutacji lub sesji development/assessment center. Niestety, sytuacja taka wciąż jeszcze jest rzadka.
Oczywiście równie przydatna może być rozmowa ze współpracownikami i wreszcie z samym zainteresowanym. Formuła tej rozmowy zależy ściśle od sytuacji oraz stylu zarządzania, jaki reprezentujemy lub też przyjmiemy. W szczególnie zapętlonych sytuacjach rolę mediatora może przyjąć zewnętrzny konsultant lub psycholog.
Prawdziwe źródło problemu
Na przykładzie jednego z wyżej opisanych typów czarnych owiec, a dokładnie Aroganta, spróbujmy dostrzec, jak wiele może być prawdziwych przyczyn jego zachowania.
1. Być może został błędnie awansowany i teraz agresją i izolowaniem się stara się zatuszować brak odpowiednich kompetencji.
2. Może taki jest jego styl bycia, choć tak naprawdę można znaleźć sposób, by do niego dotrzeć.
3. Czy zmiany organizacyjne, które miały ostatnio miejsce w firmie, tak źle na niego wpłynęły? A może zmiana warunków pracy na biuro typu open space spowodowała to wszystko?
4. Może otrzymał propozycję od konkurencji i szuka powodów, by rozstać się z firmą?
Kolejnym krokiem, jaki powinien uczynić menedżer, który zaobserwował w swoim zespole czarną owcę, jest umiejscowienie problemu w polu diagnozującym problem. Są nimi:
• Waga problemu. Czy problem dostrzega tylko jedna osoba czy więcej?
• Skala problemu. Czy sytuacja destabilizuje całą firmę, dział czy stanowisko pracy?
• Rodzaj problemu. Czy narusza dyscyplinę firmy? Obniża wydajność współpracowników? Obniża komfort pracy współpracowników? Powoduje większą ilość błędów?
Określenie wymiarów problemu pozwoli właściwie przydzielić środki potrzebne do jego rozwiązania. Rady zawarte w tabeli na str. 49 okażą się na pewno pomocne w rozwiązaniu problemu konfliktowej jednostki w firmie. Pozwoli to zabezpieczyć innych członków zespołu przed szkodliwymi zachowaniami czarnej owcy.
Jednak skuteczny menedżer to taki, który w każdym problemie potrafi dostrzec też okazję. Szczególnym wyzwaniem dla niego będzie zmiana czarnej owcy w czarnego konia firmy.
PRZYKŁAD
Marzena jest sumiennym pracownikiem lubianym przez pracowników całego działu. Pracuje w firmie od sześciu miesięcy. Jednak w ostatnich tygodniach nie jest tak pogodna i otwarta. Coś ją męczy i chyba przyjście do szefa dużo ją kosztowało. Potrzebowała jego pomocy.
„Sprawa dotyczy pani Krystyny. Ja wiem, że to bardzo ceniony pracownik, ma duże doświadczenie w administracji sekretariatu. Ale mamy przecież równorzędne stanowiska.
Kiedy rozpoczęłam pracę w firmie, ustaliłyśmy, że będziemy sobie pomagać. Ja dobrze radzę sobie z arkuszami danych, więc dobrze się nam współpracowało. Jednak w ostatnim czasie coś się bardzo zepsuło. Krystyna jest nieuprzejma, prawie się do mnie nie odzywa! Trudno się unikać, jak siedzimy w tym samym pomieszczeniu. Ona zna wszystkich klientów, i naprawdę wiele rzeczy mogę się od niej uczyć. Jednak ostatnio... Jest mi bardzo ciężko. Zostawia na moim biurku dokumenty i wychodzi. Mówi pracownikom, że sama coś przygotuje, choć wie, że ja nad tym pracuję. Opowiada innym pracownikom, że opóźnienia w obiegu dokumentów to moja wina, ale przecież tak nie jest! Rozmawiałam z innymi, ale oni twierdzili, żebym się nie martwiła, bo tak już jest z Krystyną. Ja nie wiem, co robić, bo raz jest bardzo miła, a za chwilę... To mnie dezorientuje. Nie mogę już sobie z tym poradzić.
Metamorfozy poszczególnych typów czarnej owcy
Kliknij aby zobaczyć ilustrację.
• Konserwatysta - niech opracuje regulamin wewnętrzny, procedury firmowe i przeprowadza kontrole z ich wykonania.
• Lekkoduch - dla niego polem do popisu może być integracja zespołu po godzinach - wszelkie imprezy firmowe i wyjazdy integracyjne powinny stać się jego domeną.
• Indywidualista - zlecenia specjalne: „Marku, masz krótki termin i wolną rękę, dasz radę - jeśli nie Ty, to kto?”
• Manipulant - to doskonały materiał na rzecznika prasowego firmy.
• Pasożyt - niech się zajmie outsourcingiem - niech przerzuca pracę i koszty na podwykonawców.
Arkadiusz Siechowicz Krzysztof Filarski
Autorzy są konsultantami i trenerami Extreme Management Solutions - Extreme Group. Specjalizują się w kompleksowych rozwiązaniach z zakresu coachingu dla organizacji.
Kontakt: extreme@extreme.com.pl