We współczesnym środowisku biznesowym, przy coraz ambitniejszych celach do osiągnięcia oraz przy coraz większej liczbie informacji, z którymi mamy do czynienia, jedną z ważniejszych zdolności, jaką powinien posługiwać się współczesny menedżer, jest umiejętność efektywnej komunikacji interpersonalnej.
Komunikacja, w dużym uproszczeniu, zakłada przekazywanie i rozumienie przekazywanych treści. Ale praca menedżera zarządzającego całością jakiegoś przedsięwzięcia (lub jego częścią) polega również na kreowaniu zaangażowania zespołu, przekazywaniu celów i zadań do realizacji, delegowaniu pewnych czynności, radzeniu sobie z sytuacją konfliktową lub kryzysową, organizowaniu pracy zespołu, motywowaniu i wspieraniu swoich ludzi, modelowaniu postaw i wartości, a czasem na przekazywaniu mało popularnych lub wręcz złych wiadomości. W takich sytuacjach samo przekazanie treści i zrozumienie sensu przekazu nie wystarczą. Niezwykle ważna jest wtedy forma i sposób komunikowania się z poszczególnymi osobami lub całym zespołem.
Pracujesz zespołowo
Menedżerowie niewiele rzeczy są w stanie robić samodzielnie, a efektywość ich pracy często mierzona jest wynikami, jakie uzyskują ich zespoły. Efekty z kolei zależą od umiejętności zarządzania relacjami przez lidera zespołu. Trudność polega na tym, że menedżer odgrywa jednocześnie co najmniej trzy role w danej organizacji - podwładnego, lidera zespołu i partnera.
Menedżer bardzo często musi w sposób płynny, szybki i efektywny przechodzić z jednej roli do innej, by znaleźć wsparcie potrzebne do realizacji swoich celów, budować współpracę i uzyskiwać akceptację. Aby skutecznie realizować te zadania, powinien mieć świadomość własnego stylu osobowości i funkcjonawania, a co za tym idzie - sposobu komunikowania się z otoczeniem. Musi umieć zdiagnozować style funkcjonowania i komunikowania się osób ze swojego środowiska biznesowego.
Poznać innych przez siebie
Pierwszy krok na drodze podnoszenia własnych zdolności komunikowania się z innymi to poznanie samego siebie. Należy zadać sobie pytania o to, co jest dla nas ważne w procesie komunikowania się z innymi, co poprawia tę komunikację, a co psuje, jakie są nasze mocne strony w komunikowaniu się z innymi i co może innym przeszkadzać w komunikowaniu się z nami. Następnie te same pytania należy zadać osobom ze swojego otoczenia biznesowego: przełożonym, członkom zespołu czy osobom, z którymi się współpracuje.
Kolejnym krokiem jest przygotowanie efektywnych strategii komunikacyjnych w stosunku do każdej z tych osób, a następnie testowanie ich, modyfikowanie i ulepszanie.
Aby łatwiej zrozumieć innych oraz tworzyć skuteczne strategie komunikacji ze swoim otoczeniem, warto poznać naturalne style socjalne, czyli nasze preferencje w sposobie wyrażania siebie na zewnątrz, przyjmowania informacji z zewnątrz oraz podejmowania decyzji.
Jedną z ważniejszych grup preferencji jest sposób wyrażania samego siebie na zewnątrz, czyli czy dominują u nas zachowania ekstrawertywne czy introwertywne. Osoby z dominującymi zachowaniami ekstrawertywnymi są bardziej aktywne, a w związku z tym łatwiej i swobodniej nawiązują znajomości i relacje. Jednak ze względu na swoją nadawczość mogą nie być dobrymi słuchaczami. Antagonistycznym typem zachowań będą zachowania introwertywne. Osoby z dominującą preferencją tego typu są raczej odbiorcami niż nadawcami, a w związku z tym są dużo lepszymi słuchaczami. Są natomiast dużo bardziej ostrożne, ciche i spokojne oraz skupione na wewnętrznych przemyśleniach, a ich gestykulacja czy mimika twarzy są bardziej ograniczone. Mówią też zwykle wolniej i ciszej niż osoby z preferowanymi zachowaniami ekstrawertywnymi. Natomiast jeśli już coś powiedzą, jest to bardzo przemyślane - w odróżnieniu od osób z reakcjami ekstrawertywnymi, które często najpierw coś powiedzą, a potem będą się nad tym zastanawiać. Oczywiście, im bardziej skrajne postawy, tym wyraźniejsze zachowania i reakcje. Wtedy też znacznie łatwiej jest je zdiagnozować, zarówno u siebie, jak i u osób ze swojego otoczenia.
Niezależnie od treści wypowiedzi poważną barierą w komunikacji mogą być właśnie tego typu skrajne zachowania. Niektórym osobom może przeszkadzać zbyt wyraźny ekstrawertyzm i związana z nim nadawczość, głośność i szybkość. Inni z kolei mogą nie rozmumieć, dlaczego ktoś potrzebuje aż tyle czasu, żeby przemyśleć dany temat i powiedzieć to, co ma do powiedzenia.
Inna grupa bardzo ważnych preferencji, które wpływają na sposób funkcjonowania i komunikowania się z innymi, jest związana ze sposobem, w jaki podejmowane są decyzje - po logicznej analizie czy też powodowane subiektywnymi emocjami. Osoby z pierwszej grupy są bardziej formalne, dokładne i obiektywne. Przemawiają do nich logiczne argumenty, dane liczbowe i chłodna kalkulacja. Nie są w stanie zrozumieć osób z drugiej grupy, które często kierują się przy podejmowaniu decyzji uczuciami i relacjami z innymi osobami. Natomiast osoby z dominującą drugą grupą preferencji są bardziej troskliwe i nie traktują innych osób w sposób przedmiotowy.
Kombinacje zachowań
Jednak u większości osób rzadko zdarzają się typowe, czyste preferencje zachowań czy komunikacji, raczej możemy zaobserwować kombinacje tych preferencji:
ekstrawertywnych nastawionych na logiczną analizę (wskazówki polepszające komunikację: przechodź od razu do sedna sprawy, mów szybko, jasno i konkretnie koncentrując się na celach i zadaniach, nie narzucaj rozwiązań);
ekstrawertywnych nastawionych na subiektywne emocje (wskazówki polepszające komunikację: bądź otwarty, spontaniczny i przyjacielski, nie zanudzaj detalami i szczegółami, przedstawiaj tylko ogólny, ale za to atrakcyjny obraz);
introwertywnych nastawionych na subiektywne emocje (wskazówki polepszające komunikację: bądź cierpliwy i pomocny, proś o radę i opinię, nie ponaglaj i nie naciskaj na natychmiastowe rozwiązania, daj czas na podjęcie decyzji, wskazuj na korzyści dla innych);
introwertywnych nastawionych na logiczną analizę (wskazówki polepszające komunikację: przekazuj dużą ilość informacji i szczegółów, nie ubarwiaj, wszystko wyjaśniaj, daj czas na rozważenie plusów i minusów).
Umiejętność efektywnej komunikacji interpersonalnej wymaga określenia własnych preferencji zachowań i sposobu funkcjonowania oraz komunikowania się z innymi, zdiagnozowanie otoczenia, stworzenie skutecznych strategii komunikacyjnych ze swoimi przełożonymi, członkami zespołu i partnerami w biznesie.
Artur Raba
Autor jest trenerem sprzedaży w firmie Janssen-Cilag Polska Sp. z o.o.
Kontakt: araba@jnjpl.jnj.com