ODPOWIEDŹ EKSPERTA
Najpierw należałoby dokładnie zbadać, w czym tkwi problem. Co nie podoba się klientom i dlaczego? Czy skargi dotyczą pracy całego działu, czy pojedynczych osób? Dobrze byłoby przeanalizować, czy rzeczywiście poziom umiejętności interpersonalnych pracowników jest zbyt niski, a może z określonych powodów nie mogą się nimi wykazać w praktyce? Jak oceniają tych pracowników pozostałe osoby z firmy?
Po takiej dokładnej diagnozie możliwe będzie wdrożenie programu naprawczego w postaci odpowiednich szkoleń, coachingu lub zmian organizacyjnych.
Ocena 360 stopni lub testy
Najlepszą metodą określenia poziomu umiejętności interpersonalnych będzie w tym przypadku ocena 360 stopni. Daje ona pełny obraz ocenianego pracownika pod względem wybranych kompetencji. Uzyskujemy opinie wszystkich osób z firmy i jej otoczenia, które kontaktują się z ocenianą osobą, w tym także od zwierzchników i podwładnych oraz od niej samej. Otrzymane wyniki są następnie analizowane z użyciem metody statystycznej. Jej minusem jest duża pracochłonność.
Trzeba też umieć prowadzić badania ilościowe, inaczej mogą pojawić się błędy i przekłamania wynikające ze źle skonstruowanych kwestionariuszy lub niewłaściwie zorganizowanej ankiety. Z tego względu sam wynik liczbowy takich badań nie zawsze musi być miarodajny. Czasami ważniejsze są indywidualne rozmowy z osobami oceniającymi, aby móc dokładnie dopytać je o ich punkt widzenia i przyczyny określonego postrzegania pracownika.
Alternatywną metodą jest przeprowadzenie testów kompetencyjnych, które wskażą predyspozycje zatrudnionej osoby do pracy na danym stanowisku. Testy te mogą ujawnić, że potencjał pracownika byłby dużo bardziej przydatny w innym miejscu firmy albo odwrotnie - że najmocniejszą stroną tej osoby są umiejętności interpersonalne, które najbardziej sprawdzą się właśnie w dziale, w którym pracuje.
Przyczyny problemów
Po właściwym zbadaniu kompetencji będziemy wiedzieć, w jakim stopniu niezadowolenie klientów dotyczy całego działu, a w jakim poszczególnych osób, a także co jest dokładnie przyczyną tych skarg. Dowiemy się również, czy brak dobrych kontaktów występuje tylko pomiędzy pracownikami tego pionu organizacyjnego a klientami, czy dotyczy również innych relacji w spółce. Konieczna będzie zatem rozmowa z tymi osobami, aby dowiedzieć się, jaki jest ich zdaniem powód tych nieporozumień.
Analiza uzyskanych informacji może przykładowo wskazać, że źródłem problemu jest istotnie niski poziom umiejętności interpersonalnych pracowników bądź też zostały popełnione błędy w zarządzaniu. Nader uciążliwe są procedury obsługi klientów, zaś pracownicy są obciążeni zbyt wieloma zadaniami - w konsekwencji są przemęczeni, a w ich poczynania wkrada się nerwowość. W takiej sytuacji należałoby przeprowadzić audyt organizacyjny.
Program naprawczy
Dobra, adekwatna diagnoza problemu to już połowa sukcesu. Do pełni szczęścia powinno się jeszcze opracować właściwy plan szkoleń ewentualnie coachingu dla pracowników. Trzeba rozważyć, czy lepsze będą zajęcia w grupie, czy indywidualne treningi. Należy również podjąć decyzję, kto przeprowadzi szkolenia - trenerzy wewnętrzni czy specjaliści z zewnątrz firmy, co może (ale nie musi) dać pracownikom większe poczucie swobody i bezpieczeństwa.
Może być również i tak, że część pracowników - mimo starań - nie będzie w stanie znacząco poprawić swoich umiejętności interpersonalnych, z uwagi na posiadany temperament lub cechy osobowości. W takim przypadku warto byłoby określić, na jakim stanowisku przynieśliby firmie najwięcej korzyści, wykorzystując do diagnozy wspomniane testy kompetencyjne.
Romuald Korach
Autor jest specjalistą w dziedzinie rozwoju indywidualnego i predyspozycji zawodowych w firmie ARK Consulting.
Kontakt: romuald.korach@arkconsulting.com.pl