Dobrze zaprojektowany intranet powinien nie tylko ułatwiać pracownikom dostęp do poszukiwanych informacji, lecz także umiejętnie przekazywać im informacje, po które sami sięgają niechętnie. Z drugiej strony, powinien być dla zarządu znaczącym źródłem informacji o sytuacji w firmie.
Otwartość komunikacji
Intranet powinien zapewniać dwustronny, otwarty przepływ informacji, aby mógł spełniać optymalnie swoje funkcje informacyjne. Firma powinna być przygotowana na słuchanie pracowników – również na krytykę z ich strony. Przyzwolenie na swobodne wypowiedzi w intranecie pozwala na wcześniejsze lokalizowanie potencjalnie konfliktowych sytuacji i czyni firmę odporniejszą na kryzysy pracownicze.
Najsilniej otwartość komunikacji w firmach manifestowana jest przez implementowanie narzędzi social media do portali intranetowych. Blogi, czaty, galerie zdjęć, fora to już stałe elementy krajobrazu komunikacji wewnętrznej w Polsce. Jednym z ciekawszych przykładów użycia social media na polskim rynku jest portal społecznościowy „Małe Piwo” pracowników Kompanii Piwowarskiej, zwycięzca zeszłorocznej edycji konkursu INTERNALE w kategorii „Najlepszy projekt komunikacji wewnętrznej”. „Małe Piwo” to konta prawie 2 tys. użytkowników, z których każdy posiada swój własny profil. Do portalu pracownicy logują się za pomocą internetu – może być więc używany zarówno w miejscu pracy, jak i poza nim.
UWAGA
Funkcje ostrzegawcze mogą spełniać nie tylko wpisy na forum pracowników, lecz także całościowo monitorowana ich aktywność w intranecie. Zdarzało się już, że zarząd przedsiębiorstwa, wyłącznie na podstawie statystyk pobierania przez pracowników z intranetu określonych dokumentów, wnioskował o zbliżającej się sytuacji kryzysowej wśród załogi.
Portal daje możliwość bliskiego kontaktu z czołowymi przedstawicielami kadry zarządzającej – np. przez organizowane czaty czy śledzenie prowadzonych przez nich blogów, w tym np. video-bloga dyrektora generalnego Kompanii Piwowarskiej – Gary’ego Haigha, w którym komentuje on wydarzenia w firmie, nastroje w grupie SABMiller, ale także opowiada o planach na wakacje czy o swoich futbolowych sympatiach. Dzięki możliwości swobodnych komentarzy, jaką daje portal, każdy z pracowników może wymienić z dyrektorem swoje opinie na różne tematy.
– Portal daje nam dużą wiedzę o nastrojach naszych pracowników, pozwala rozładowywać napięcia, wyjaśniać różne kwestie, które budzą ich wątpliwości. Jednocześnie jest świetnym narzędziem integracyjnym. Przy czym integracja odbywa się oddolnie – poprzez naturalnych liderów społeczności. Najlepszym tego przykładem jest na naszym portalu grupa tematyczna poświęcona piłce nożnej, w ramach której jeden z naszych pracowników na własną rękę organizuje konkursy, pracownicy dyskutują o meczach i formują zespoły do ogólnofirmowego turnieju piłkarskiego, który został reanimowany właśnie dzięki tej społeczności – mówi Wojciech Mrugalski, kierownik ds. komunikacji w Kompanii Piwowarskiej.
Miejsce na innowacje
W kontekście wykorzystania narzędzi social media najbardziej obiecującym kierunkiem jest wyszukiwanie i zarządzanie innowacjami. To jeden z głównych tematów tegorocznego raportu Nielsen Norman Group – Intranet Design Annual. Wśród wskazanych w nim najlepszych dziesięciu intranetów na świecie znalazł się InnovCenter portugalskiej firmy budowlanej Mota-Engil – intranet w całości podporządkowany poszukiwaniu i wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań. InnovCenter zachęca do zgłaszania innowacji, nadzoruje je i monitoruje, począwszy od ich najbardziej wczesnego stadium, po samą fazę wdrożenia w całej organizacji liczącej 20 tys. pracowników rozlokowanych w 17 krajach. Intranet Design Annual wskazuje InnovCenter jako ważne narzędzie inspirujące pracowników do działania, bogate źródło informacji dla osób biorących udział w poszczególnych projektach oraz narzędzie usprawniające proces podejmowania decyzji, co w rezultacie przyczynia się do skutecznego wdrażania efektywnych zmian w całej firmie. Portal korzysta z technologii social media, sięgając po takie narzędzia, jak strony wiki, bogate profile użytkowników, fora etc. – wszystko co sprzyja nawiązywaniu współpracy między różnymi działami, wydobywaniu i ocenianiu wiedzy pracowników, organizowaniu i jednoczeniu pracowników w działaniu.
Bazy wiedzy
Raport Nielsen Norman Group wskazuje również, że termin „zarządzanie wiedzą” przestał funkcjonować jako puste hasło, a przyczynił się do wdrażania ciekawych pomysłów i projektów za sprawą prostych, przez co częściej używanych, mechanizmów. Jest to widoczne również w Polsce. W ostatnich latach jedne z najczęściej wdrażanych w Polsce aplikacji to bazy wiedzy oraz aplikacje umożliwiające zarządzanie innowacjami.
Aby skutecznie zachęcić pracownika do dzielenia się wiedzą, trzeba zaoferować mu korzyść, która zrównoważy koszt, jakim jest dobrowolna rezygnacja ze statusu osoby o unikatowej wiedzy. Głównym atutem aplikacji wspomagających innowacyjność jest gwarancja, że nikt nie przywłaszczy sobie autorstwa proponowanych rozwiązań. Jednocześnie powinny one umożliwiać publiczną dyskusję nad proponowanymi rozwiązaniami, przy czym często stosowanym rozwiązaniem jest anonimowość pomysłu do czasu jego ostatecznego zaaprobowania. Dzięki temu – z jednej strony – unika się zazdrości współpracowników, a z drugiej – bezkrytycznego popierania pomysłów przełożonych. Bardzo motywująca jest sytuacja, w której pracownik autor pomysłu ma szansę na wejście do zespołu zajmującego się jego wdrożeniem, a nawet trwale awansuje. Wymaga to oczywiście sporej elastyczności od pracodawcy, przynosi jednak korzyści całej firmie.
Potrzeby informacyjne
W swobodnym przepływie informacji, jaki musi zapewnić intranet, sporym wyzwaniem jest również przekazywanie pracownikom informacji ważnych z punktu widzenia kadry zarządzającej, które są postrzegane przez pracowników jako niepraktyczne bądź niezwiązane z ich bieżącymi potrzebami. Wynika to ze zróżnicowanych potrzeb informacyjnych pracownika firmy oraz jej zarządu. Pracownik zazwyczaj oczekuje precyzyjnej i kompletnej informacji o wszystkim, co dotyczy jego stanowiska pracy: o zakresie obowiązków, o tym, w jaki sposób ma wykonywać poszczególne zadania, wreszcie o przewidzianej dla niego ścieżce zawodowego rozwoju. Cele zarządu to zazwyczaj: zwiększenie tempa i efektywności pracy, zorientowanie pracownika na cele firmy, utożsamienie się pracownika z organizacją, czy umiejętne zmotywowanie go.
W dystrybucji pewnej części informacji do pracowników niezbędny jest spryt i umiejętne wykorzystanie kontekstu. W zastosowaniach znanych z marketingu internetowego reklamy kontekstowe wpisują się w zawartość przeglądanej w danym momencie strony internetowej. W intranecie wybór kontekstu dla przekazywanej informacji jest sprawą bardziej skomplikowaną.
UWAGA
Aby efektywnie przekazać informacje, których pracownik nie postrzega jako niezbędnych do bieżącego działania, a w szerszej perspektywie ich skuteczne przekazanie jest ważne dla firmy, umieszcza się je w kontekście tych aplikacji, które są używane przez pracownika często i chętnie bądź rutynowo.
I tak na przykład w siedzibie jednej z polskich firm rynku mediów umieszczona jest kamera, która przekazuje do intranetu obraz natężenia ruchu w firmowej stołówce. Urządzenie jest bardzo przydatne, ponieważ pozwala pracownikom unikać największego natężenia ruchu i długiego oczekiwania na lunch – dzięki czemu unikają oni frustracji, a pracodawca nie musi się martwić, że pracownicy tracą czas przeznaczony na pracę. Jest to miejsce, do którego pracownicy zaglądają bardzo często, gdy nadchodzi czas posiłku. Pracodawca wykorzystuje ten fakt i razem z podglądem stołówki pracownicy otrzymują również informacje poświęcone strategii firmy. Podobnie świetnym miejscem w intranecie na przekazywanie trudniej przyswajalnych przez pracowników informacji jest w wielu firmach intranetowy formularz elektronicznego wniosku urlopowego. Obok formularza pracownik często znajdzie informacje o szkoleniach, linki do wartych przeczytania artykułów, informacje o sukcesach firmy, o nowych procedurach etc. Dobrym miejscem na dotarcie do pracowników są również te miejsca w intranecie, które odwiedzane są przez nich rutynowo w ramach ich obowiązków służbowych. Na przykład jedna z firm z branży spożywczej umieszcza obok formularza codziennego raportu handlowego, który pracownik działu sprzedaży obowiązkowo musi przygotować, badania rynku na temat nowych produktów.
– Umiejętne zamieszczenie informacji np. o misji naszej firmy wśród atrakcyjnych dla pracownika treści portalu intranetowego zapewnia znacznie większą skuteczność niż analogiczna informacja przesłana mu za pomocą newslettera.
Bardzo ważne jest, aby wykorzystywać te rejony intranetu, które są najatrakcyjniejsze dla pracownika i jednocześnie nie czynić ich zbyt łatwo dostępnymi. Przykładem może być pewna firma branży dystrybucyjnej, która kalkuluje premie miesięczne swoich pracowników na podstawie wyników sprzedaży. Pracownicy w naturalny sposób są bardzo zainteresowani wynikami, gdyż od nich zależy wysokość wypłaty. Początkowo wyniki te umieszczono na głównej stronie. Rychło jednak okazało się, że znacznie lepiej wykorzystać ich atrakcyjność, aby przyciągnąć uwagę pracowników do informacji poświęconych standardom obsługi klienta. Z czasem wprowadzono również kontekst rotacyjny – bardziej wyrafinowaną formę wykorzystania zainteresowania pracowników poszczególnymi treściami w intranecie, w której zmieniają one swoje położenie. Ten rodzaj zarządzania informacją wymaga jednak szczególnych zabiegów – pracownik nie może bowiem mieć poczucia frustracji, że nagle dana informacja stała się trudno dostępna. Takie działania stosuje się tylko w dojrzałych, „okrzepłych” intranetach.
Jak widać, zarządzanie zasobami ludzkimi w obliczu rozwoju technologii intranetowych wymaga coraz większej interdyscyplinarności. Potrzebna jest świadomość specyfiki komunikowania się z pracownikami w środowisku social media, umiejętność doboru nowoczesnych narzędzi informatycznych, a także nowe rozwiązania w zakresie kształtowania ścieżki rozwoju pracownika, uwzględniające takie zmienne, jak np. ilość i jakość zgłaszanych przez niego pomysłów.