Dlaczego obawiamy się informacji zwrotnej?

Polacy mają problem z przyjmowaniem i korzystaniem z informacji zwrotnej. Jak się okazuje, przyczyn jest wiele.

Od dzieciństwa jesteśmy poddawani ocenie. Rodzice chętnie korygują nasze zachowania. W trosce o nasz rozwój piętnują złe uczynki. Czy jednak – dla utrzymania równowagi – dają nam również pozytywne komunikaty? Niektórzy zapewne tak. Jednak większość hołduje starym przyzwyczajeniom, wychodząc z założenia, że skoro dziecko coś robi dobrze, to nie ma problemu i nie trzeba o tym rozmawiać. Rodzice stawiają przed dziećmi wyzwania, nie zawracając sobie głowy pozytywnym wzmocnieniem.

Nie dyskutuj z nauczycielem

Jesteśmy oceniani w szkole. Czy jednak ilościowa ocena naszej wiedzy daje nam odpowiednią i wystarczającą informację? Z pewnością każdy z nas doświadczył niesłusznej oceny ze strony nauczyciela. Czy mogliśmy na ten temat dyskutować? Oczywiście, że tak, ale narażając się na złą ocenę za nieodpowiednie zachowanie. Otrzymując negatywne oceny, uczniowie są karani na forum klasy, co nie jest najlepszą metodą edukacyjną. Praca szkolna skoncentrowana jest na indywidualnym rozwiązywaniu problemów. Nie uczą nas tam pracy w grupie, dlatego też uczniowie nie oczekują informacji zwrotnej nawet od swoich rówieśników.

Dlaczego jesteś taki miły?

„Powiedz wprost, czego ode mnie chcesz” – to myśl, która nasuwa się wielu osobom słyszącym komplement. W naszej kulturze trudno jest powiedzieć coś miłego i nie narazić się na posądzenie o interesowność. Komplementy kojarzą nam się negatywnie, jako próba manipulowania drugą osobą.

Co u pani słychać?

Obcokrajowiec na takie pytanie zapewne powie coś pozytywnego. Polacy mają trochę inne podejście. Zadałeś pytanie, to teraz posłuchaj... i wylewają swoje zmartwienia i szczegółowy opis chorób lub informacji na temat ostatnich porażek. Nieszczególnie budujące są takie wypowiedzi, dlatego naturalnie unikamy kontaktu z osobami narzekającymi. Budujemy ścianę, przez którą nie przechodzą informacje dotyczące nas samych.

Chwalić się nie wypada

Czasy komunizmu nauczyły nas, że lepiej nie mówić, że dobrze nam się dzieje, bo zawsze może być gorzej. Jest to pewien rodzaj magicznego myślenia. Jeśli będziemy mówić, że dobrze nam się wiedzie, to szybko znajdą się tacy, którzy na nas doniosą i będzie gorzej. Wybraliśmy sposób komunikacji polegający na podkreślaniu negatywnych aspektów naszego życia. Nie potrafimy mówić dobrze ani o sobie, ani o naszych bliskich.

Polak Polakowi wilkiem

Nie jesteśmy narodem, którego obywatele wstawiają się za sobą i z chęcią pomagają. Wynika to z zakodowanego w większości z nas przeświadczenia, że inni też nam nie pomogą. Tym samym wolimy mówić źle o krajanach. Może to wynikać z niskiej samooceny na poziomie ogólnonarodowym. Może „obgadywanie” innych za ich plecami mamy we krwi... Boimy się jednak mówić wprost, ponieważ możemy narazić się na atak z drugiej strony lub zrobić komuś przykrość.

Konstruktywna krytyka

Ile razy słyszeliśmy takie sformułowanie wypowiadane przez naszych przełożonych? Czy rzeczywiście to, co się działo później było konstruktywne, czy raczej krzywdząco-krytyczne? Z pewnością mało który pracownik wykorzystał przekazane informacje jako podstawę do samorozwoju i przemyśleń na temat swojej pracy. Opinie wyrażane przez przełożonych często przynoszą bunt i niezadowolenie, gdyż nikt nie nauczył ich, jak się daje profesjonalny, konstruktywny i rozwojowy feedback. Warto zatem propagować kulturę udzielania pozytywnej informacji zwrotnej.

Cechy osobowościowe

Psycholog Wojciech Zacharek wskazuje na jeszcze jedno źródło naszych niepowodzeń w odniesieniu do odbierania informacji zwrotnej – indywidualne cechy osobowościowe. Łatwo zaobserwować, że osoby, które wycofują się z sytuacji towarzyskich, obawiają się informacji zwrotnej. Ryzyko wystawienia się na ocenę dla osób o niskim poczuciu skuteczności w działaniu i wpływu na środowisko jest również bardzo traumatyczne. Także zbyt ambitni i nadmiernie ekspansywni mogą nie lubić feedbacku. Budują oni samoocenę na bieżąco, wyłącznie na podstawie pozytywnych informacji zwrotnych. Zatem mogą zareagować atakiem, jeżeli nie zgadzają się z oceną innych. Zbyt ambitni mogą mieć obraz zbyt pozytywny. Ludzie wycofani – obraz silnie negatywny. Osoby, które najlepiej przyjmują feedback, są racjonalne w samoocenie. Właściwie oceniają akcenty negatywne i pozytywne, ale z nastawieniem na pozytywy.

Wartość informacji zwrotnej

Ukierunkowani przez rodzinę, środowisko, kulturę nie potrafimy przyjmować ani udzielać pozytywnej informacji zwrotnej. Boimy się tego, jak widzą nas inni, ponieważ, mając zbyt słabą konstrukcję psychiczną, jesteśmy narażeni na zranienie. Nikt nas nie uczy, jak rozmawiać szczerze. Najwięcej możliwości, żeby otrzymywać i dawać informację zwrotną, mamy w pracy. Biznes to relacje międzyludzkie i przepływ informacji, a im więcej wiemy, tym łatwiej nam jest budować relacje. Okna Johari uświadamiają, że żaden człowiek nie wie o sobie wszystkiego (zobacz schemat na str. 89).

Odbierania i dawania profesjonalnej informacji zwrotnej można i warto się nauczyć. Tylko menedżer, który rzeczywiście potrafi przyjmować informację zwrotną, potrafi udzielać jej innym. Ci, dla których teza ta może wydawać się zbyt radykalna, mogą zamienić ją na: gdyby menedżerowie nie unikali rozmów ze swoimi pracownikami, nie trzeba by wprowadzać uporządkowanych systemów oceny pracowniczej. Potrzeba tworzenia ustrukturyzowanych form dawania feedbacku wynika z obawy przed rozmową z ludźmi.

Czy tego chcemy, czy nie, udzielanie informacji zwrotnej staje się coraz bardziej potrzebne i wymagane w pracy. Jak wszystkie nowe umiejętności, powinno być ćwiczone i udoskonalane. Jeżeli będziemy rozwijać swoje umiejętności w tym zakresie, z pewnością otrzymamy pozytywny feedback od naszego otoczenia. Aby skutecznie udzielać informacji zwrotnej, warto skorzystać z kilku wskazówek przedstawionych w ramce wyżej.

Do czego potrzebna jest informacja zwrotna?

• Feedback to okazja do rozwoju, uczenia się i wprowadzania zmian.
• Jest to jeden ze sposobów budowania zaufania i okazywania szacunku innym. Potrafiąc korzystać z informacji zwrotnej, z łatwością budujemy relacje. Każdy z nas lubi być wysłuchany, a wsparcie płynące wraz z wartościowym feedbackiem zostanie docenione przez osoby z naszego otoczenia.
• Udzielając profesjonalnej informacji zwrotnej, budujemy swój autorytet.
• Tworzymy kulturę sprzyjającą kreatywności oraz pozytywną atmosferę, akceptując fakt, że każdy ma prawo do przedstawienia swojego punktu widzenia.

@RY1@i13/2011/004/i13.2011.004.000.0088.001.jpg@RY2@

Jak z informacji zwrotnej zrobić narzędzie pracy i rozwoju?

• Przede wszystkim słuchaj ludzi. Przemyśl i spróbuj wykorzystać przekazaną informację, nawet jeżeli na początku nie zgadzasz się z nią. Przecież właśnie dostałeś informację, jak widzą Cię inni, a nie jaki jesteś. Każdy feedback niesie informacje, które mogą się nam przydać.
• Zadawaj pytania dotyczące własnej pracy. Zachęcisz tym współpracowników do rozmów i przyzwyczaisz, że udzielanie informacji zwrotnej jest pozytywne, a Ty tworzysz w pracy atmosferę otwartości. Weź pod uwagę, że wielu osobom trudno jest uczestniczyć w rozmowie niosącej informację zwrotną, jeżeli wcześniej otrzymaliśmy nieżyczliwy lub niesprawiedliwy feedback.
• Planuj spotkania, w trakcie których zostaną udzielone informacje zwrotne.
• Mów o zachowaniach osoby, której dajesz informację zwrotną. Wskazuj konkretne zachowania pracownika. Zbieraj fakty, a nie oceny i emocje.
• Pytaj pracowników, jaki sposób udzielania informacji zwrotnej najbardziej im odpowiada. Jak najłatwiej poznać, jaki sposób jest najodpowiedniejszy dla Twojego rozmówcy? Nawet osoby, które domagają się rozmowy na temat negatywnych aspektów swojego zachowania, najczęściej powinny dostawać również pozytywne informacje wzmacniające ich pozytywne zachowania, a dopiero potem konstruktywną krytykę. Dobrze też na koniec powiedzieć coś pozytywnego (tzw. model kanapki).
• Dojdź do sedna problemu i razem przygotujcie plan działania.
• Ciesz się z błędów swoich podwładnych. Tylko ci, którzy nie chcą się rozwijać, nie popełniają błędów. Postawa polegająca na unikaniu nabywania nowych umiejętności, wprowadzania w życie nowych pomysłów, rozwiązań, metod postępowania jest prostą ścieżką do zaniechania rozwoju. Osoby stosujące tego typu postawę obronną nie przyjmą nawet najcenniejszej informacji zwrotnej.
• Chwal publicznie, krytykuj w cztery oczy.
• Akceptuj fakt, że inni mogą się z Tobą nie zgodzić.

Kiedy ktoś przychodzi do Ciebie z informacją zwrotną, staraj się postępować następująco:

• Przerwij to, czym w danym momencie się zajmujesz, i słuchaj.
• Bądź otwarty i panuj nad emocjami.
• Pytaj o to, jakiego konkretnego zachowania dana osoba oczekuje od Ciebie, aby móc z sukcesem w przyszłości z Tobą współpracować.
• Podziękuj osobie, z którą rozmawiasz, za udzieloną informację.
• Sprawdzaj, czy dobrze zrozumiałeś swoich rozmówców oraz czy zmiana Twojego zachowania odnosi oczekiwany skutek.
• Przeproś, jeśli powinieneś.