Problem, jaki rzuca się w oczy, to zaburzony przepływ informacji w firmie. Zarząd, zgodnie ze swoją wizją, planuje zmiany. Odnieść można wrażenie, że kierownik nie do końca zgadza się z decyzjami zarządu, a co dopiero pracownicy, którzy nie rozumieją celowości tych działań. Nic więc dziwnego, że atmosfera pełna jest niedomówień, niepewności czy irytacji. Kierownik oddziału, jako osoba bezpośrednio koordynująca zespół i odpowiadająca za powodzenie podejmowanych działań, musi rozumieć przesłania idące z góry, a przede wszystkim wspierać swoich ludzi. Istota procesu komunikacji bywa lekceważona, a tak naprawdę jest podstawowym elementem rozwiązywania większości problemów. Celem komunikacji jest dzielenie się nabytą wiedzą oraz wymiana poglądów, na tyle skutecznie, aby komunikat zamierzony zbieżny był z tym, który został otrzymany.
Kłopotliwe rozmowy
Problemy są nieodzownym elementem funkcjonowania w grupie. Menedżerowie, jako osoby decyzyjne i posiadające określony autorytet, obok dobrych nowin, muszą przekazywać pracownikom i te mniej przyjemne informacje. Brak jest idealnych schematów, które bezboleśnie pozwolą na przeprowadzenie każdego dialogu, jednak warto podążać sprawdzonymi już ścieżkami, unikając pułapek komunikacyjnych.
Przydatne schematy
W przypadku problemów na poziomie całej organizacji warto zastanowić się nad odpowiednim ułożeniem oficjalnego komunikatu, który rzeczowo zaznaczy problem, a jednocześnie nie pozwoli na generowanie plotek. W zależności od powagi sytuacji trzeba pomyśleć nad bezpośrednim spotkaniem z pracownikami lub wideokonferencją, prezentując fakty i prognozy na przyszłość. Ciekawym rozwiązaniem jest również współuczestniczenie pracowników w procesie decyzyjnym. Mogą oni np. wypowiedzieć się na forum lub dzięki anonimowym ankietom. Pozwala to na zgranie zespołu oraz poczucie, że jest się istotną częścią organizacji.
Rozpatrując rozmowy o charakterze indywidualnym, można skorzystać z następującego wzoru:
- Krótki wstęp związany z tematem rozmowy docelowej – pracownik, który wie, że coś się święci, naprawdę nie będzie miał ochoty rozmawiać o swoich wakacjach czy kupnie nowego akwarium.
- Szybkie i rzeczowe przekazanie informacji.
- Chwila na oddech, która pozwoli pracownikowi zebrać myśli, a pracodawcy zaobserwować reakcję podwładnego.
- Rzeczowe uzasadnienie decyzji, przy zachowaniu zasad umiejętnej komunikacji (tj. bez oskarżeń, generalizowania, specyficznych gestów).
- Czas dla pracownika, który wyrazi swoje obawy i dla menedżera, który powinien stać się aktywnym słuchaczem.
- Zakończenie umożliwiające dokonania ostatecznych ustaleń.
Kolejnym pomocnym schematem, chociażby w przypadku słabych wyników pracownika lub niewywiązywania się z codziennych obowiązków, jest proces, który zawrzeć można w czterech krokach:
- Szkic problemu – krótko i rzeczowo.
- Opis własnego samopoczucia, w związku z zaistniałą sytuacją.
- Zakomunikowanie oczekiwań firmy wobec pracownika.
- Skutki – jeśli nastąpi pozytywna zmiana i co, gdy zmian w dotychczasowym postępowaniu nie będzie.
Zazwyczaj najtrudniejszymi rozmowami są te, w których firma musi pożegnać pracownika. Jeżeli czujesz zbyt duży stres, pamiętaj, że możesz poprosić o wsparcie kolegę z równorzędnego stanowiska lub działu HR – w ten sposób zwiększasz swoje poczucie bezpieczeństwa, minimalizujesz możliwość zniekształcenia informacji lub wpływu silnego pracownika na zmianę twojej decyzji. Nigdy nie wysyłaj kogoś w zastępstwie. Podczas tak trudnych rozmów należy być przygotowanym i trzymać się faktów. Pamiętaj, że przekazywane argumenty muszą być zgodne z prawdą. Doceń pozytywy, wysłuchaj i nie obiecuj pomocy lub powrotu, jeżeli wiesz, że to mało prawdopodobne.
Umiejętna komunikacja
Rozwiązanie problemów i konfliktów w grupie pracowniczej możliwe będzie dzięki umiejętnej komunikacji. Powodzenie w dużej mierze zależne jest od otwartości i chęci obu stron. Należy więc zwrócić uwagę na własną postawę: czy potrafię wziąć odpowiedzialność za przebieg rozmowy, czy moja ocena partnera jest obiektywna, czy moje zachowanie jest faktycznie uczciwe, czy nie przesadzam z emocjami? Celem rozmowy powinno być odnalezienie rozwiązania w zakresie aktualnego problemu – bezcelowe będzie wywlekanie spraw z przeszłości, ponieważ rozmowa przerodzi się w rodzaj licytacji win, a w rzeczywistości konflikt narośnie. Istotne w powodzeniu rozmowy jest zbieranie wszelkich wartościowych informacji (nawet tych, które mogą wykazać nasze uchybienia). Naprawdę nie stanie się nic złego, jeżeli zauważymy racje naszego partnera – może warto zmodyfikować niektóre własne cele, co pozwoli na zadowalające obie strony rozwiązanie? Warto też zadbać o kilka innych spraw: neutralny grunt, ciszę, odpowiednią ilość czasu i właściwe zrozumienie celowości spotkania.
Uwaga na emocje
Błędy prowadzą do pogorszenia relacji między pracownikami i generowania kolejnych sporów. Unikanie ich bywa trudne, gdyż przy ważnych tematach górę mogą wziąć emocje i trudniej o samokontrolę. Dość powszechne błędy to generalizowanie poprzez nadużycie słów „zawsze” i „wszędzie” oraz nieumiejętne wypowiadanie uwag o charakterze personalnym, odnoszących się do ubioru czy zachowania rozmówcy. Warto powstrzymać się od krytyki, gróźb czy oskarżeń, gdyż z pewnością nie wróżą one niczego dobrego. Należy też zwrócić uwagę na komunikację niewerbalną, a więc na ton głosu, miny i gesty, które są nieodzownym elementem bezpośredniego porozumiewania się. Niekiedy potok przyjaznych i przemyślanych słów w połączeniu ze wzruszaniem ramionami i przewracaniem oczami może zaprzepaścić szanse na konstruktywne rozwiązanie problemu.
Skutki źle przekazanych informacji
Idealna jest sytuacja, w której przekazywany komunikat jest w pełni zrozumiały i akceptowalny. Niestety, komunikaty zawierające błędy w treści, sposobie mówienia czy gestach, nie zostaną odebrane należycie i mogą przyczynić się do ciągu niefortunnych zdarzeń. Skutki, o których warto wspomnieć, można podzielić na:
- Emocjonalne – aspekt związany z czynnikiem ludzkim, a więc dotyczący pracowników, a i niekiedy ich rodzin. Źle przekazany i opacznie zrozumiany komunikat wywołuje frustracje, zdenerwowanie, rozgoryczenie i brak motywacji do dalszego działania, a co za tym idzie, podejmowanie pochopnych decyzji, których w rzeczywistości dałoby się uniknąć dzięki rzeczowej konwersacji. Powszechnym przykładem jest decyzja pracownika o odejściu z firmy i tak też np. po rozmowie z szefem, który chaotycznie przekazał kilka informacji, pracownik stwierdza, że jest niedoceniany, a więc trzeba szukać nowego zatrudnienia. Należy podkreślić, że pracodawca mógł uznać, że pewne informacje są zbędne, a pracownik z kolei mógł mieć inne oczekiwania, a więc ich niespełnienie spowodowało negatywną ocenę sytuacji i decyzję o rozstaniu.
- Finansowe – źle wyrażone komunikaty powodują słabe zrozumienie tematu, a tym samym generują błędy, które z kolei przyczyniają się do marnotrawienia czasu. Przykładem, który wyraźniej ukazuje wzrost kosztów przy ubogiej komunikacji, jest fluktuacja kadr (związana z pochopnym zwalnianiem pracowników wynikającym z braku przemyślanej strategii firmy lub też samowolne odejścia pracowników, którzy nie rozumieją działań organizacji). Koszty takie obejmują m.in. rekrutację, badania, wprowadzenie pracownika do firmy, transfer wiedzy i nierzadko wyższe wynagrodzenie nowego specjalisty. Wspomnieć również trzeba o kosztach związanych z wizerunkiem organizacji na rynku, który ulega pogorszeniu poprzez komentarze byłych pracowników lub osób z nimi związanych.
Ważne zasady
Trudne rozmowy okażą się nieco prostsze, jeżeli zawczasu zwrócimy uwagę na kilka podstawowych zasad w codziennym procesie komunikacji z pracownikami:
- Pełna informacja – szczątkowe informacje generują błędy, powodują powstawanie własnych scenariuszy wydarzeń oraz nieprzewidziane posunięcia wynikające z niepewności i niewiedzy pracowników. Pracownik musi więc otrzymać pełną informację na początku pracy i w trakcie jej trwania. Musi być świadom własnych obowiązków, odpowiedzialności, sposobów rozliczania poszczególnych zadań, zmian zachodzących w dziale i w firmie. Jasne komunikaty w relacjach przełożony–podwładny są podstawą dobrej współpracy.
- Motywacja – chęci obu stron, które działają ku wspólnemu dobru, ułatwiają znalezienie optymalnych rozwiązań.
- Systematyczność – komunikaty przekazywane pracownikom powinny mieć charakter stały. W efektywnym procesie komunikacji nie ma mowy o doraźnych działaniach, gdyż nie dają one poczucia więzi i stabilizacji w relacjach międzyludzkich.
- Spójność – wiadomości przekazywane grupie pracowniczej muszą być rzeczowe i zawierać zbieżne ze sobą treści. Wszelkiego rodzaju różnice zostaną na pewno zauważone i odebrane negatywnie, podważając znacząco prawdomówność i autorytet przemawiającego.
- Panowanie nad emocjami – specyficzny, aczkolwiek istotny element w procesie komunikacji, który pozwala na ocenę przemawiającego chociażby pod kątem stopnia opanowania i obiektywnego postrzegania sytuacji. Osoby raptowne, dokonujące szybkich sądów i często zmieniające zdanie, postrzegane są jako nieodpowiedzialne i niegodne zaufania.