Aby wykorzystać wszystkie zalety szybkiej komunikacji przez internet i zminimalizować jej wady, trzeba znać kilka ważnych reguł. Tylko wtedy nasza korespondencja zostanie uznana za profesjonalną, a my osiągniemy swój cel.
Co za dużo, to bez sensu
Dzwoni telefon: - Czy przeczytała już pani e-mail, który przed chwilą wysłałem? - pyta rozmówca. Wiele osób irytują podobne pytania. Ich autor ingeruje przecież w kwestie naszej organizacji pracy, jest natarczywy, chce nas zmusić do porzucenia wszystkich innych zajęć i zajęcia się w pierwszej kolejności jego sprawą.
W opisanej sytuacji postawy żadnej ze stron nie da się nazwać profesjonalną. Pierwsza przysparza niepotrzebnej pracy sobie (pisząc i jednocześnie telefonując) oraz adresatowi wiadomości (domagając się, aby udzielił wstępnych, nieprecyzyjnych zapewne informacji przez telefon). Druga strona natomiast przyjmuje postawę „oblężonej twierdzy”, tracąc nerwy, czas i psując swoje relacje z klientem.
Rada:
Gdy wysyłasz e-mail, daj partnerowi czas na zebranie potrzebnych danych i przygotowanie odpowiedzi. Podobną zasadę przyjmij jako adresatka - bezustanne przerywanie pracy, aby przeczytać kolejną wiadomość i odebrać następujący po nim telefon, burzy koncentrację, kradnąc cenne minuty. Wyznacz sobie określone pory dnia na przeglądanie korespondencji i wysyłanie odpowiedzi. A niecierpliwym rozmówcom wyjaśnij uprzejmie, że zajmiesz się sprawą bez zbędnej zwłoki i potwierdzanie e-maila telefonem jest zbyteczne.
Ostrożnie z wykrzyknikami
Równie denerwujące jest, gdy niemal wszystkie otrzymywane wiadomości opatrzone są klauzulą „wysoka ważność”. W tym przypadku adresat czuje, że wywiera się nań presję: ma rzucić wszystko i odpowiedzieć natychmiast. Tymczasem mało prawdopodobne jest, aby każda wiadomość była tak istotna, że najmniejsza zwłoka spowoduje niepowetowaną stratę. Nadawca, który nadużywa wykrzykników, może spodziewać się raczej tego, że żaden z jego listów nie zostanie potraktowany poważnie.
Rada:
Zastanów się, zanim sama sięgniesz po ów sposób zwrócenia uwagi nadawcy, czy sprawa jest rzeczywiście tego warta. Może lepiej będzie zarezerwować wykrzyknik dla tych naprawdę najistotniejszych?
Asystent pilnie potrzebny
Jeśli podczas twojego urlopu czy choroby nikt nie będzie odbierał adresowanej do ciebie poczty, powinnaś koniecznie włączyć funkcję „asystent nieobecności”. Większość interesantów oczekuje bowiem, że odpowiedź nawet na mniej pilne listy otrzymają w określonym czasie - z reguły oznacza to tyle, co „dzisiaj”, najpóźniej „jutro”. Asystent wyśle ją automatycznie. Tekst powinien być uprzejmy i informować, kiedy znów będziesz osiągalna i do kogo należy zwracać się w kwestiach niecierpiących zwłoki.
Na przykład tak:
Dziękuję za wiadomość. Będę do Państwa dyspozycji od 5.05.20008. W sprawach pilnych proszę kontaktować się z zastępującą mnie koleżanką Anną Przeworską,
tel. (22) 924 48 78,
e-mail: a.przeworska@wzs.company.pl
Pozdrawiam
Marta Lisiecka
asystentka zarządu
WZS Company
Krótko i węzłowato
Tytuł wysyłanej wiadomości powinien stanowić jasną, czytelną na pierwszy rzut oka informację, czego dotyczy. Nie piszemy więc „odpowiedź”, lecz na przykład „oferta sprzedaży ekspresów do kawy Milano”. Zamiast „w nawiązaniu do rozmowy”, znacznie lepsze będzie konkretne: „narada z dnia 2.04.2008 w Poznaniu”.
Rada:
Unikajmy nagłówków nic niemówiących („pytanie”, „propozycja”, „prośba” itp.) - adresat otrzymuje ich setki; barokowych, pozbawionych wartości informacyjnej - oznaczają stratę czasu; czy żartobliwych - poczucie humoru nadawcy może się różnić od naszego.
Co nagle, to po diable
Skoro pocztę elektroniczną wymyślono po to, aby zaoszczędzić nasz cenny czas, nie ma sensu zawracać sobie głowy zbyt starannym redagowaniem e-maili - myślą niektórzy. I popełniają poważny błąd. Szybkie załatwienie sprawy to nie wszystko, odbiorca wiadomości, w której roi się od literówek i błędów, poczuje się zlekceważony.
Rada:
Każdy e-mail powinien być napisany równie starannie jak list, sprawdzony dokładnie pod kątem ortografii, gramatyki i czytelności.
Pisanie całego tekstu małymi literami, bez znaków przestankowych uważane jest za nieuprzejmość, bo jego zrozumienie wymaga większego wysiłku. Brak dużych liter w zwrotach grzecznościowych to brak szacunku.
Do kogo ta mowa?
Dawno, dawno temu, gdy nie było jeszcze komputerów i internetu, każdy nadawca listu wiedział dokładnie, kto powinien otrzymać jego kopię. Używał wówczas kalki, sprawdzał efekt, po czym udawał się na pocztę, by rozesłać pismo do wszystkich zainteresowanych. Dziś owe żmudne czynności zastępuje jedno kliknięcie myszką. Pewnie dlatego czasem nie bardzo zastanawiamy się, czy nasza wiadomość rzeczywiście zainteresuje całe grono wybranych adresatów.
Rada:
Przy projektach o dłuższym terminie realizacji sprawdzaj regularnie, czy dotychczasowi uczestnicy nadal biorą w nich udział. Może okazać się, że część z nich nie pracuje już w naszej firmie lub - co gorsza - przeszła do konkurencji!
Grzeczność nic nie kosztuje
E-maile to nie telegramy, więc nie nadużywajmy w nich skrótów, które nie dla wszystkich są zrozumiałe, i nie pomijajmy form grzecznościowych, uprzejmego zakończenia oraz swojej wizytówki. W służbowych listach poszczególne fragmenty - przywitanie, właściwy tekst, zakończenie - powinny być oddzielone pustymi wierszami. Używamy normalnych, pełnych zdań.
Zamiast więc lakonicznego:
W nawiąz. do 20.03 czekam na info
B. Sierocka
MPT
Lepiej będzie napisać:
Witam,
Jak uzgodniliśmy w naszej rozmowie 20 marca, oczekujemy szczegółowego przedstawienia oferty w sprawie zakupu wyposażenia autobusów linii 25.
Pozdrawiam
Beata Sierocka
Miejskie Przedsiębiorstwo Transportowe
ul. Spójna 16
08-429 Warszawa
tel. (22) 123 23 70
e-mail: bsierocka@mpt.pl
internet: www.mpt.com
Kto śpi, nie grzeszy
Nigdy nie zabieraj się za odpowiadanie na e-maile, gdy czujesz się urażona czyjąś nieuprzejmością. Łatwo wówczas przesadzić i napisać coś, czego kilka minut później na próżno będziesz żałować. Lepiej odczekać, zająć się czymś całkiem innym, dać sobie czas na trzeźwą ocenę, aby móc zareagować adekwatnie do sytuacji.
Rada:
Jeśli chcesz wyrazić swoją krytyczną opinię lub zwrócić komuś uwagę na popełnione błędy, znacznie lepsza będzie rozmowa w cztery oczy.
Więcej, nie znaczy lepiej
Każdemu chyba zdarzają się chwile irytacji, gdy musi mozolnie otwierać jeden po drugim pięć lub dziesięć załączników dosztukowanych do co drugiej wiadomości. Gdy sama zamierzasz je dołączyć, zastanów się, czy wszystkie są rzeczywiście potrzebne, by adresat zyskał pełną informację. Może wystarczy dodatkowe zdanie w liście lub link dla osób szczególnie zainteresowanych danym tematem?
Barbara Hubal