– Niemal wszyscy szefowie działów knowledge management (KM), z którymi zakładaliśmy Stowarzyszenie Praktyków Zarządzania Wiedzą, dziś już nimi nie są. Firmy nie potrzebowały bibliotek niewykorzystywanych przez nikogo informacji, ale chciały prowadzić efektywnie swój biznes – mówił Tomasz Rudolf z firmy Innovatika podczas konferencji „Knowledge Management – systemy wspierające zarządzanie wiedzą”, zorganizowanej przez Software Gigacom w Warszawie 27 sierpnia.
W ciągu niemal 10 lat Tomasz Rudolf przekonał się jako ekspert, że ludzie nie chcą obciążenia w postaci gromadzenia w systemach różnych informacji. Z wdzięcznością jednak przyjmują wszelkie podpowiedzi, gdy ktoś im wskazuje, w jaki sposób mogą uprościć swoją pracę, wykorzystując nagromadzone w firmie doświadczenia.
– Co ciekawe, mimo że nie udało się wytworzyć w organizacjach nawyków do zapisywania w systemach informatycznych formularzy z przebiegu projektów, menedżerowie projektu chętnie prowadzą blogi, na których dzielą się na gorąco spostrzeżeniami z ich przebiegu – mówił T. Rudolf. – Można więc sądzić, że wygrywa forma, która mniej kojarzy się z przymusem, biurokracją, a pozwala na uzyskanie informacji zwrotnych w postaci komentarzy zamieszczanych przez czytelników oraz znana jest ludziom z innych form funkcjonowania w sieci.
Przyczyny błędnych decyzji
Według Jana Fazlagicia z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, główne błędy związane z zarządzaniem wiedzą wynikają z mylenia jej z informacją. W swoim wykładzie pt. „Dlaczego zarządzanie informacją nie działa i jak temu zaradzić” J. Fazlagić m.in. podał cztery przykłady błędnych decyzji i wyjaśnił ich przyczyny.
Znaczenie badań
Coca-Cola przegrała wojnę marketingową z Pepsi, bo badania, jakie były podstawą wprowadzenia jej nowego produktu, przeprowadzono na wąskich grupach fokusowych. Wnioski wyciągnięte z reakcji nielicznych osób kosztujących niewielkie próbki napoju uogólniono na wszystkich klientów. Tymczasem miały wartość badań laboratoryjnych.
Ludzki mózg nie rejestruje wielu informacji, z którymi spotyka się po raz pierwszy – po prostu z niczym praktycznym mu się nie kojarzą. Szaman jednej z karaibskich wysp przez kilka dni z rzędu widział okręty Krzysztofa Kolumba, ale nie zaniepokoił się tym specjalnie – wydawało mu się, że to tak dziwnie wzburzone fale. Jego mózg po prostu pominął ważną informację.
Rola, jaką odgrywamy
Na wykorzystanie wiedzy wpływa również sugerowanie się rolą, jaką odgrywamy. Robert Lund, wiceprezes firmy Morton Tiokol, był na spotkaniu ws. zezwolenia na feralny start Challengera. Podczas konsultacji usłyszał, że „ma mówić jak menedżer, a nie jak inżynier”, więc przychylił się do startu promu, mimo że jego wiedza inżynierska nie dawała mu do tego podstaw. Nastąpiła katastrofa.
Różnice kulturowe
Czasami informacji nie można dobrze wykorzystać z powodu różnic językowych. Wolontariusze namawiający Indian nad Amazonką do gotowania wody przez 15 minut przed spożyciem nie wiedzieli, że w języku tubylców nie ma słowa „gotować”, nie znali się oni na zegarze i nawet nie posiadali takich urządzeń. Wielka akcja mające poprawić warunki higieny i zdrowie Indian nie dotarła w ogóle do ich świadomości.
– Przykłady te pokazują, że sama informacja bez umiejętności wyciągania z niej właściwych wniosków jest bez wartości. Nasz mózg otrzymuje w każdej sekundzie 400 mln bitów informacji, lecz przetwarza świadomie jedynie 2 tys. z nich – mówił Jan Fazlagić. – Mnożąc liczbę informacji, jakie można brać pod uwagę w działaniach korporacji, utrudniamy jedynie, a nie ułatwiamy podejmowanie decyzji. Firmy często jednak mylą zarządzanie wiedzą z dostarczaniem zatrudnionym jak największej liczby informacji – dodał.
Nowe technologie
Problemy firm z zarządzaniem wiedzą związane są również z tym, że ta dziedzina w nauce o organizacjach obrała sobie jako przedmiot najdynamiczniej zmieniającą się rzeczywistość. Według Piotra Kaczmarka-Kurczaka z Akademii Leona Koźmińskiego, zarządzanie wiedzą znajduje się niemal w centrum zmian technologicznych i rynkowych.
– Dominująca część literatury KM związana jest z podejściem technokratycznym, które koncentruje się na systemach przetwarzania informacji, dystrybucji, reprodukcji i ochronie zasobów wiedzy – przekonywał w swoim wykładzie. – W tym podejściu wiedza traktowana jest jako zasób. Co ciekawe, mimo największych nakładów firm na ten właśnie rodzaj zarządzania wiedzą, zadowolenie z nich jest najniższe. Dużo satysfakcji odnotowują natomiast firmy stosujące z powodzeniem tzw. podejście behawioralne (koncentruje się ono na zmianie filozofii działania organizacji, na zachowaniach organizacyjnych, strategii, praktykach, tworzeniu sieci społecznych zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych itp.). Niestety, niewiele jest firm, którym udaje się realizować ten model w praktyce. Najnowsze w dziedzinie zarządzania wiedzą jest podejście ekonomiczne, które „koncentruje się na konwersji wiedzy na pieniądze i odwrotnie – dodał P. Kaczmarek-Kurczak.
Społeczności internetowe
O wykorzystywaniu mechanizmów sieci społecznościowych do zwiększania produktywności przedsiębiorstwa mówili Piotr Szewczuk i Rafał Kruschewski z firmy Novell. – Firmy postrzegają portale społecznościowe jako zagrożenie, potencjalne miejsce pozyskiwania ich ludzi przez konkurencję – mówił P. Szewczuk. – Tymczasem warto dostrzec w nich wzór, w jaki sposób można zorganizować wewnętrzny intranet w firmie, powodując, że wiedza ekspercka będzie przepływać bezpośrednio od specjalistów do tych, którzy tej wiedzy poszukują – dodał.
W trakcie konferencji występowali także przedstawiciele innych firm informatycznych, dostarczających oprogramowania wspierającego zarządzanie wiedzą. Tomasz Burczyński, dyrektor zarządzający K2 Web Systems, przedstawił prezentację poświęconą wykorzystywaniu na potrzeby KM produktów Microsoft SharePoint. Wykład poświęcony mapom wiedzy w organizacji wygłosił Bartosz Kilian z firmy Pyton Management.
– W organizacjach, w których wykorzystaliśmy te mapy, pomogły one w trakcie restrukturyzacji określić, jakich kompetencji (wiedzy) może brakować w przeobrażonych departamentach i komórkach organizacyjnych – twierdził B. Kilian. – Pozwoliło to na wcześniejsze dostarczenie ludziom brakującej wiedzy, niż w przypadku reagowania na poważne problemy, które niechybnie musiałyby się ujawnić – mówił.
W innym opisywanym przez prelegenta przykładzie deficyt wiedzy na temat konkretnej usługi uzmysłowił organizacji, że jego źródłem są pytania klientów do działu obsługi klienta. Na tej podstawie udało się odgadnąć, że konkurencja wprowadza nową usługę na rynek, a pytania klientów związane są z chęcią porównania ofert. Dzięki temu firmie udało się wcześniej zareagować na nową sytuację na rynku.
Duża frekwencja na konferencji wskazuje, że choć minęła moda na wykorzystywanie w organizacjach wiedzy i informacji, to temat ten nadal przyciąga uwagę firm.