Różnorodność strategii organizacji, ich kultur oraz celów, w jakich przeprowadzane są badania, powoduje, iż proces badawczy - od przygotowania badania i opracowania kwestionariusza, sposobu raportowania wyników i podejścia do tworzenia planu działań - powinien być adekwatnie zaprojektowany do zadań, jakie ma zrealizować projekt. Podczas fazy przygotowawczej szczególnie istotne jest dokładne zrozumienie i zdefiniowanie celów badania oraz jego pożądanych efektów, aby w wyniku procesu diagnostycznego zostały zebrane przydatne i możliwe do wykorzystania dane.
Organizacje wykorzystują badania opinii pracowników do różnych celów. Niektóre z nich w ten sposób monitorują efekty wprowadzanych zmian, komunikują oraz śledzą tworzenie nowej kultury organizacyjnej, wspierają integrację towarzyszącą procesowi fuzji i przejęć lub identyfikują główne czynniki wpływające na wyniki biznesowe i efektywność organizacji. Część organizacji włącza również opinie pracowników do indywidualnych czy też organizacyjnych mierników efektywności, czyniąc je jednym z kryteriów, z których rozliczają swoich menedżerów.
Dwustronna komunikacja
Bez względu na cel przeprowadzania badań opinii pracowników są one zawsze narzędziem dwustronnej komunikacji w organizacji. Pozwalają uzyskać od pracowników informację zwrotną na temat ważnych dla firmy kwestii, jak również śledzić trendy czy też czynniki, które wpływają na jej efektywność w długim okresie.
Spójność badania z celami organizacji nie tylko promuje odpowiednie oczekiwania pracowników, lecz także wpływa na zebranie danych, które będą mogły być podstawą do planowania i podejmowania działań zmierzających do usprawnienia organizacji i zachodzących w niej procesów.
Satysfakcja czy zaangażowanie
W latach 70. na świecie szczególnie popularne były badania satysfakcji skupiające się na mierzeniu, na ile pracownicy są zadowoleni z tego, że pracują w danej organizacji. Począwszy od lat 80. aż do dziś wiele organizacji, przeprowadzając badania opinii pracowników, koncentruje się na mierzeniu stopnia zaangażowania pracowników.
Często jednak firmy, które cieszą się wysokim poziomem zaangażowania pracowników, jednocześnie mają problemy z efektywnością i wynikami biznesowymi. Mimo że pracownicy są zmotywowani i realizują cele biznesowe, które wyznacza im organizacja, nie są optymalnie produktywni. Przykłady pochodzące z różnych firm potwierdzają, iż samo zaangażowanie pracowników nie jest wystarczające, aby mogli oni osiągać możliwie najlepsze wyniki. W celu maksymalizacji produktywności, liderzy organizacji nie tylko muszą odpowiednio motywować pracowników, lecz także zapewnić im niezbędne wsparcie - stworzyć dla nich środowisko pracy, które będzie umożliwiało osiąganie sukcesu.
A może efektywność?
Według definicji Hay Group zaangażowanie pracowników złożone jest z dwóch składników: intencji pracowników do pozostania w firmie (więzi z organizacją) oraz chęci do ponoszenia dodatkowego wysiłku na rzecz firmy.
Zaangażowani pracownicy wykazują większe przywiązanie do organizacji, jak również silną chęć do pozostania jej częścią. Osoby te są bardziej chętne do tego, aby przewyższać formalne wymagania stanowiska pracy oraz dokładać starań w celu osiągnięcia wybitnych wyników w pracy. To, co umożliwia pracownikom oraz zespołom efektywną pracę, to odpowiednie dopasowanie pracowników (ich umiejętności, zdolności i kompetencji) do pełnionych przez nich ról, a także wspierające środowisko pracy, zapewniające zasoby niezbędne do realizacji zadania (informacje, narzędzia, budżet itp.). Tak wyposażeni pracownicy nie muszą pokonywać niepotrzebnych trudności istniejących w ich otoczeniu i mogą skupić się na realizacji założonych celów.
W każdej organizacji można zdiagnozować cztery grupy pracowników, które charakteryzuje różny poziom motywacji oraz wsparcia uzyskiwanego z organizacji. Przedstawiają się one następująco:
• pracownicy, którzy są bardzo zaangażowani i odczuwają wsparcie ze strony organizacji. W przypadku gdy współistnieją te dwa czynniki, jest bardzo prawdopodobne, że pracownicy będą osiągać sukces w swojej roli i realizować wyniki,
• pracownicy, którzy nie są zaangażowani oraz sama organizacja nie wspiera ich w ich pracy. Efekty pracy takich osób są łatwe do przewidzenia i nie przekładają się na sukces organizacji,
• pracownicy, którzy są zaangażowani i entuzjastycznie nastawieni do pracy, ale same organizacje nie wspierają ich w realizacji celów biznesowych. Hamulcem mogą tu być role, które ograniczają pracowników lub też do nich nie pasują, a także przeszkody wynikające z istnienia barier dla efektywnego funkcjonowania w środowisku pracy (np. zbędne procedury, biurokracja czy nieodpowiedni sposób zarządzania),
• pracownicy, którzy nie są zaangażowani w cele organizacji, mimo że ich role są odpowiednio dopasowane oraz środowisko pracy wspiera ich w osiąganiu sukcesu. Również w tym przypadku efekty pracy nie są zadowalające dla organizacji.
Na poziom zaangażowania pracowników oraz wsparcia ich w osiąganiu sukcesu wpływają różne czynniki. Liderzy, którzy chcą poprawić efektywność swoich zespołów, powinni określić, czy problemy z efektywnością są związane z niskim zaangażowaniem pracowników czy też brakiem wsparcia ze strony organizacji, a może z obydwoma czynnikami jednocześnie.
Doświadczenia Hay Group w przeprowadzaniu badań opinii pracowników wskazują, iż istnieje kilka czynników wpływających na zaangażowanie i efektywność pracowników, które są wspólne dla większości firm, bez względu na branżę, sektor czy też kraj, w jakim funkcjonuje dana organizacja. Wśród czynników wpływających na zaangażowanie pracowników można wymienić: jasny i angażujący kierunek działania organizacji, zaufanie do jej liderów, współpracę i wsparcie, jakie otrzymują pracownicy oraz możliwości rozwoju w ramach firmy.
Z kolei wsparcie pracowników w osiąganiu sukcesu zapewnia odpowiednie przypisanie ich do odgrywanych ról oraz świadomość, iż posiadają oni niezbędne zasoby, potrzebne do wykonania swojego zadania w sposób efektywny. Wśród tych czynników można w szczególności wymienić: zarządzanie wynikami, optymalny poziom przekazanej im odpowiedzialności, upełnomocnienie pracowników do wykonywania zadań oraz szkolenia.
Wsparcie ze strony organizacji jest istotne ze względu na utrzymanie kluczowych pracowników i tych z dużym potencjałem. Zaangażowani pracownicy, którzy nie dostają ze strony organizacji niezbędnego wsparcia, łatwo ulegają wypaleniu zawodowemu, stają się sfrustrowani i w końcu odchodzą z firmy. Dlatego ważne jest, aby organizacje potrafiły zidentyfikować i odpowiednio wzmacniać czynniki wpływające na zaangażowanie pracowników, jak również czynniki stanowiące dla pracowników wsparcie w osiąganiu przez nich sukcesu.
Dźwignie zmian
Wiele organizacji potrafi stworzyć odpowiedni kwestionariusz badania opinii, zmobilizować pracowników do udziału w ankiecie i zebrać wiele ważnych informacji. Niemniej jednak krytycznym momentem jest współpraca zespołu projektowego, przygotowującego i przeprowadzającego badanie opinii z menedżerami liniowymi. O ile kwestie strategiczne, które wpływają na zaangażowanie, powinny być realizowane przez wyższe kierownictwo firmy bądź zarząd, o tyle czynniki operacyjne, które mają wpływ na kształtowanie środowiska pracy i wsparcie pracowników w efektywnym działaniu, powinny w większym stopniu znajdować się pod kontrolą kierowników liniowych. Zazwyczaj, na początkowych etapach tworzenia badania, jego przeprowadzania oraz analizy danych menedżerowie liniowi odgrywają drugorzędną rolę. Niemniej jednak po zebraniu danych, gdy proces badawczy przechodzi do etapu komunikacji wyników oraz wykorzystywania ich do wprowadzania zmian w organizacji, rola menedżerów jest niebagatelna. To od ich zaangażowania często zależy, czy badanie przyniesie oczekiwane rezultaty.
Jednym z najważniejszych wyzwań, które są związane z przeprowadzaniem badań opinii, jest pomoc menedżerom w przejściu przez ogromną ilość informacji i dokonanie priorytetyzacji silnych stron organizacji i obszarów, nad którymi warto i należy pracować. Liderzy na poszczególnych poziomach organizacji mogą mieć różne możliwości w zakresie kształtowania czynników zaangażowania i wsparcia pracowników. Dlatego też wiedza na temat głównych czynników wpływających na efektywność pracowników może im pomóc w łatwiejszy sposób zidentyfikować aspekty środowiska pracy, które przede wszystkim należy poprawić. Dzięki odpowiedniemu ukierunkowaniu stworzony po przeprowadzeniu badania plan działań ma większą szansę na spowodowanie trwałej zmiany w funkcjonowaniu organizacji.
Zwrot z inwestycji
Zaangażowani pracownicy przyczyniają się w dużym stopniu do wyników biznesowych firmy, wpływają na większą lojalność klientów oraz lepsze wyniki finansowe. Wnioski te potwierdzają badania przeprowadzone przez Hay Group wśród „Most Admired Companies” magazynu Fortune. Pokazały one, że firmy odnoszące sukces na rynku charakteryzują się wskaźnikami zaangażowania o kilka lub kilkanaście procent wyższymi niż firmy o średnich wynikach. Firmom tym udaje się utrzymać wysoki poziom lojalności i motywacji pracowników w trudnych chwilach.
Na przestrzeni ostatnich lat badania nad zaangażowaniem pracowników doprowadziły do lepszego rozpoznania czynników, które skłaniają pracowników do przyjścia do pracy i efektywnej pracy na rzecz organizacji. Obecnie jest również możliwe powiązanie tych wskaźników z głównymi wskaźnikami efektywności, stąd też możliwe jest nie tylko rozumienie wpływu zaangażowania pracowników na organizację, ale również zwrot z inwestycji w działania podejmowane na rzecz zwiększenia zaangażowania pracowników.
UWAGA
Organizacje mogą osiągać sukcesy, wykorzystując zaangażowanie zmotywowanych pracowników tylko w krótkim okresie. W długim okresie wsparcie ze strony organizacji jest potrzebne, gdyż pomaga zmotywowanym pracownikom uniknąć wypalenia zawodowego.
Aleksandra Kowalczyk
specjalista ds. HR Arval Services Lease Polska
Arval Services Lease Polska, będący częścią BNP PARIBAS, jest jedną z czołowych firm na polskim rynku zajmujących się leasingiem operacyjnym i zarządzaniem flotą samochodową. W naszym działaniu dużą wagę przywiązujemy do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów instytucjonalnych, lecz także osób korzystających z naszych usług, tj. użytkowników samochodów. Kluczową rolę w osiąganiu sukcesów przez naszą firmę odgrywają wszyscy pracownicy, bez względu na dział, w którym pracują, czy zajmowane stanowisko. Dlatego też postanowiliśmy poprosić wszystkich pracowników o informację zwrotną na temat tego, co ich wspiera lub przeszkadza im w ich pracy, oraz na podstawie pozyskanej w ten sposób wiedzy zaplanować i podjąć odpowiednie działania. Do zaprojektowania procesu badawczego, analizy wyników i opracowania rekomendacji zmian zaprosiliśmy firmę zewnętrzną Hay Group. Diagnozę przeprowadziliśmy na podstawie badania „Engaged Performance SurveyR”, które pozwala na zdiagnozowanie czynników wpływających na zaangażowanie pracowników i ich efektywną pracę.
W wyniku badania zidentyfikowaliśmy obszary, którymi będziemy się zajmować w najbliższym roku, biorąc pod uwagę potrzeby pracowników i perspektywę biznesową naszej firmy. Ze względu na to, iż niezwykle ważne jest dla nas dbanie o dobro naszych pracowników, będziemy regularnie raz w roku przeprowadzać badania opinii i śledzić główne wskaźniki biznesowe, które będą dla nas miernikiem zwrotu z tej inwestycji.