Myślenie momentami
Przejścia powinny być wyraźnie zaznaczane, kamienie milowe celebrowane, a dołki wypełniane. Oto istota myślenia kategoriami momentów. Dla jasności, nie wszystkie decydujące momenty wpisują się w te trzy kategorie. Większość z nich może się wydarzyć w dowolnej chwili. Na przykład Lodowa Gorąca Linia to źródło słodkiej przyjemności na życzenie, a wyprawą do zoo możesz zaskoczyć dzieci w dowolną sobotę i z pewnością nie będą narzekać.
Niemal każda pora jest dobra na momenty wysokiej rangi, dumy czy bliskości. Im jest ich więcej, tym lepiej. Próbujemy jedynie podkreślić, że pewne okoliczności (takie jak pierwszy dzień w nowej pracy) wymagają uwagi, a niestety są bardzo często zaniedbywane, szczególnie w organizacjach.
Oto kilka innych przykładów potencjalnych momentów, na które powinno się zwracać uwagę w organizacjach:
Przejścia
Awans zawodowy
Otrzymanie awansu jest naturalnie przyjemnym doświadczeniem – to klasyczny moment dumy. Jednak dla niektórych menedżerów przyjęcie wyższego stanowiska może być również trudną zmianą. Większość osób zostaje wrzucona na głęboką wodę bez uprzedniego szkolenia z zakresu udzielania informacji zwrotnej czy motywowania zespołów. W takim przypadku należy przeprowadzić menedżerski rytuał inicjacyjny, łączący w sobie elementy celebracji sukcesu z możliwością przyglądania się, powiedzmy przez pięć dni roboczych, pracy doświadczonego menedżera, który służy w tym czasie radą i odpowiada na wszelkie pytania.
Pierwszy dzień w szkole
Michael J. Reimer, dyrektor gimnazjum im. Roosevelta w San Francisco, chciał pomóc szóstoklasistom zaaklimatyzować się w nowej szkole. W tym celu stworzył dwudniowy program wprowadzający, który zakładał powtórkę podstawowych zagadnień matematyczno-przyrodniczych oraz, co najistotniejsze, oprowadzenie uczniów po budynku szkoły i oswojenie ich z bardziej złożonym harmonogramem nauki. Dyrektor zorganizował nawet „wyścigi do szafek”, dzięki którym nowi uczniowie opanowali sztukę otwierania zamków szyfrowych – większość dzieci nie miała z nimi wcześniej do czynienia.
Reimer opowiadał, że kiedy dwa dni później pojawili się siódmo- i ósmoklasiści, nowi uczniowie „czuli się tak, jakby szkoła należała do nich”.
Ukończenie projektu
W większości organizacji koniec projektu jest upamiętniany natychmiastowym rozpoczęciem kolejnego. Tymczasem każdy projekt wymaga symbolicznego zamknięcia. Niech inspiracją będzie tutaj Steve Jobs, 50 DECYDUJĄCE MOMENTY który odprawił kiedyś fikcyjny pogrzeb systemu operacyjnego Mac OS 9. Stojąc na scenie, przemawiał: „Mac OS 9 był przyjacielem nas wszystkich. Niestrudzenie pracował w naszym imieniu, zawsze obsługując nasze aplikacje i nigdy nie odrzucając poleceń. Był dostępny na każde nasze zawołanie, poza nielicznymi przypadkami, kiedy zapominał, kim jest, i wy magał ponownego uruchomienia”. Może to była dziecinada, ale jednocześnie jakże znaczący punkt zwrotny w czasie.
Kamienie milowe
Emerytura
Moment przejścia na emeryturę po wielu latach pracy jest hybrydą przejścia i kamienia milowego. Co więcej, dla części osób nosi nawet znamiona dołka (w związku z utratą celu czy poczucia spełnienia). Mimo to ostatni dzień kariery zawodowej świętuje się raczej pospolicie: kilka naprędce zebranych osób gromadzi się w sali konferencyjnej nad prostokątnym tortem. Ten moment zasługuje na znacznie bardziej uroczystą oprawę. W sieci spółek Deloitte świadczących usługi audytorskie każdego partnera przechodzącego na emeryturę honoruje się podczas walnego zgromadzenia. Na scenę wychodzi wtedy jego współpracownik i przybliża zebranym historię życia i kariery seniora. Następnie wszyscy partnerzy wznoszą toast za emeryta, a ten ma okazję powiedzieć kilka słów podsumowania. To jak zwycięskie połączenie toastu weselnego i mowy pożegnalnej. (Zdajemy sobie sprawę, że niektórzy introwertycy woleliby zaszyć się w schowku dozorcy niż dostąpić takich zaszczytów, ale istnieją też mniej publiczne sposoby na okazanie równie głębokiego szacunku, jak na przykład księga pamiątkowa ze wspomnieniami odręcznie zapisanymi przez kolegów).
Nieoczywiste osiągnięcia
W organizacjach często świętuje się okrągłe rocznice pracy, ale co z osiągnięciami pracowników? Czy nie warto upamiętnić chwili, w której łączne przychody generowane przez sprzedawcę przekroczyły wartość 10 milionów złotych? Czy nie warto publicznie docenić utalentowanego menedżera, który doprowadził dziesięciu swoich podwładnych do awansu?
Dołki
Negatywna informacja zwrotna
Przypuśćmy, że twoja organizacja stosuje wobec menedżerów ocenę 360 stopni. (Jest to metoda oceny, w której informacje na temat lidera pozyskuje się z wielu źródeł – od jego podwładnych, współpracowników i zwierzchników – co daje pełny, „360-stopniowy” obraz tego, jak dana osoba jest postrzegana w swoim środowisku pracy). Jak reagujesz, kiedy ktoś dostaje fatalny feedback? Czy masz na podorędziu plan działania, który pomoże nieszczęśnikowi wydostać się z nieuniknionego dołka?
Utrata bliskiej osoby
Kiedy pracownicy tracą kogoś bliskiego, zasługują na szczególne wsparcie również w środowisku zawodowym. Czy organizacje nie powinny być przygotowane na te nieprzewidywalne momenty? Wyobraź sobie, że w mgnieniu oka zbiera się wtedy zespół kryzysowy, który umożliwia cierpiącemu pozostanie w domu, organizuje sprawne przejęcie jego obowiązków i w razie potrzeby oferuje wsparcie w postaci przygotowania posiłków, opieki nad dziećmi czy zrobienia zakupów.
Życie prywatne i praca są pełne momentów, w które warto inwestować. Na kolejnych stronach przyjrzymy się z bliska sztuce planowania tych doświadczeń.
Klinika 1 - niewykorzystane momenty w bankowości detalicznej
Informacja dla czytelnika: Na końcu każdej większej sekcji umieściliśmy tzw. klinikę, aby zademonstrować ci, w jaki sposób możesz wykorzystać pomysły przedstawione w tej książce do rozwiązywania realnych problemów. Niniejsza klinika jest poświęcona myśleniu kategoriami momentów.
Sytuacja. Duże banki detaliczne, takie jak Citibank, Wells Fargo czy PNC Bank, wydają miliardy dolarów na kreowanie wizerunku instytucji godnej zaufania. Inwestują też pokaźne sumy w najnowsze technologie i swoje fizyczne otoczenie, aby stale podnosić jakość doświadczenia klienta. Tym bardziej szokuje fakt, że choć banki te zaciekle rywalizują o lojalność klienta, wydają się ślepe na znaczące momenty w jego życiu. Relacja klienta z bankiem może trwać nawet dziesiątki lat. Pomyśl tylko, ile przełomowych momentów ma miejsce w tym czasie. Co warto podkreślić, wiele z tych momentów ma bezpośredni związek z działalnością banku: zakup nierucho mości, zmiany miejsca pracy, oszczędzanie na poczet edukacji dzieci, śluby, emerytury itd.
Pożądany efekt. Czy banki mogą opanować sztukę „myślenia kategoriami momentów”?
Jakie momenty może tworzyć bank detaliczny?
Jak ustaliliśmy w tym rozdziale, istnieją trzy naturalne typy decydujących momentów, które zasługują na szczególną Myślenie kategoriami momentów 53 uwagę: (1) przejścia; (2) kamienie milowe oraz (3) dołki. Przeanalizujmy, jaki związek każda z tych trzech kategorii może mieć z bankowością.
Przejścia: (1) Zakup domu. Czy tak ogromna zmiana w czyimś życiu nie zasługuje na upamiętnienie? Z tej okazji niektórzy agenci nieruchomości zostawiają swoim klientom drobne upominki. A co z bankami, w których zaciągamy sześciocyfrowe kredyty hipoteczne? Jaki wysyłają nam prezent? Pierwsze rozliczenie miesięczne! Trudno o lepszy przykład zaprzepaszczonej okazji. (2) Pierwsza wypłata w nowej pracy. A gdyby tak bank wysyłał z tej okazji krótkie listy gratulacyjne? Albo bony podarunkowe na zakup audiobooka do słuchania w drodze do pracy? (3) Młoda osoba otwierająca swoje pierwsze konto. Do jednego z kanadyjskich banków wszedł chłopiec, trzymając w dłoniach swoją świnkę skarbonkę z oszczędnościami wysokości 13,62 dolarów. Oznajmił, że chce założyć konto, na co kasjer odrzekł: „To naprawdę godne podziwu, że chcesz oszczędzać pieniądze – co byś powiedział, gdybyśmy zaokrąglili tę sumę do równych 20 dolarów?”. Zarówno chłopiec, jak i jego rodzice byli bardzo poruszeni. Ten szczęśliwy moment kosztował bank zaledwie kilka dolarów. A gdyby każdemu kasjerowi dać możliwość wykonywania takich drobnych gestów częściej, jednocześnie czyniąc ich pracę przyjemniejszą i bardziej znaczącą? (W rozdziale 4 piszemy o kawiarni Pret A Manger, której przykład może posłużyć za inspirację). (4) Ślub. Wyobraź sobie, że świeżo upieczona mężatka dzwoni do swojego banku w celu nadania małżonkowi uprawnień do konta, a po kilku dniach okazuje się, że bank kupił jakiś przedmiot z jej listy prezentów ślubnych! A gdyby tak banki oferowały bezpłatne doradztwo finansowe dla zaręczonych par?
Kamienie milowe: Pamiętasz, jak Fitbit i Pocket upamiętniają momenty, które w przeciwnym razie umknęłyby uwadze użytkowników? (Tysięczne przeczytane słowo!). Banki z łatwością mogłyby robić to samo i to na dziesiątki sposobów, wysyłając listy gratulacyjne: (1) kiedy na rachunku oszczędnościowym zgromadzisz okrągłą sumę 10, 50 czy 100 tysięcy złotych; (2) kiedy uda ci się nie naruszyć przez cały rok swojego „funduszu ratunkowego”; (3) kiedy zarobisz 1000 zł na odsetkach; (4) kiedy spłacisz 25, 50 lub 75 procent kredytu hipotecznego. A kiedy spłacisz go całkowicie, czy nie byłoby wspaniale, gdyby pracownik banku osobiście dostarczył ci dokumenty do (w końcu twojego) domu i uścisnął ci dłoń? (Menedżerowie jednego z australijskich banków przyznali się nam, że nie tylko nie doręczali dokumentów osobiście, ale wręcz naliczali dodatkową opłatę za ich przesłanie!).
Dołki: (1) Rozwód lub utrata pracy. Wyobraź sobie, że bank daje klientom trzymiesięczne wakacje kredytowe – mniej więcej tyle czasu potrzeba, żeby z powrotem stanąć na nogi. Ostatecznie spłacono by przecież taką samą liczbę rat, tyle że trzy miesiące później. Taką pauzę można by proponować także świeżo upieczonym rodzicom: „Pomyśleliśmy, że przy obecnych wydatkach przydałoby się państwu kilka miesięcy wakacji od spłaty kredytu hipotecznego!”. (2) Pomoc w wypadku śmierci lub niepełnosprawności rodzica. Wiele osób czuje się bezradnych w tej sytuacji, próbując dojść do ładu z rachunkami, oszczędnościami i długami pozostawionymi przez bliskich, a banki mają niepowtarzalną okazję, by zaoferować wtedy swoje doradztwo i wsparcie.
Refleksje końcowe. Niektóre z tych sugestii można uznać za zbyt kosztowne lub nachalne. (Z pewnością nie wszyscy docenią fakt, że bank ingeruje w ich życie zawodowe lub małżeńskie). Sęk w tym, że banki tracą niezliczone okazje do umacniania lojalności swoich klientów, ponieważ ignorują ważne momenty we wzajemnych relacjach, a to stoi w sprzeczności z deklarowaną przez banki potrzebą budowania silnych więzi z klientami. Relacja, w której jedna strona pozostaje obojętna na najważniejsze momenty w życiu drugiej, to żadna relacja.
Twój biznes może nie odgrywać w życiu społeczeństwa tak fundamentalnej roli jak bank. Zastanów się jednak, czy ty również nie tracisz okazji do zaoferowania ludziom wsparcia, złożenia gratulacji czy posłużenia radą, kiedy tego potrzebują. Czy ty koncentrujesz się na momentach?
Polecamy: Wellbeing w organizacji co? jak? dlaczego?
Książka "Decydujące momenty"
Chip Heath i Don Heath
Niniejszy artykuł stanowi fragment książki autorów Chip Heath i Dan Heath "Decydujące momenty. Jak budować doświadczenia, które mogą zmieniać, poruszać i motywować". Opierając się na własnych badaniach psychologicznych oraz licznych case studies, pokazują, jak świadomie tworzyć szczytowe momenty, które poprawią lojalność i satysfakcję klientów czy wpłyną na wzrost motywacji pracowników i efektywności ich pracy.