| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJE MOBILNE | KARIERA | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Zarządzanie > Praca w działach Call/Contact Center

Praca w działach Call/Contact Center

Pierwsze w Polsce inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta oraz telesprzedaży i telemarketingowi pojawiły się w połowie lat 90-tych. Na przestrzeni 20 lat dokonała się rewolucja w obszarze Customer Care. Akuszerem rewolucji był polski HR. Przedstawiamy badania pracy w działach Call/Contact Center.

Obecnie udało się wypracować pewnego rodzaju standard pionowej ścieżki kariery:

Oczywiście w zależności od specyfiki CC (in-house / outsourced, obsługa/sprzedaż) oraz wielkości CC zarówno nazewnictwo stanowisk, jak i ścieżki kariery mogą być nieco inne.  Jeśli te ścieżki są wspierane coraz to lepszym pakietem płacowym i rozwojowym oraz rotacją na stanowiskach by uniknąć nadmiernej monotonii / stresu / rutyny to praca w CC może jawić się jako godna dłuższej kariery. A przecież o to wszystkim chodzi. Im dłuższy staż pracowników, tym mniejsze nakłady na rekrutację i rozwój. Na dodatek, szczególnie w przypadku in-house’u ,dochodzą jeszcze alternatywne ścieżki awansu poziomego (do sprzedaży, do marketingu, do rozwoju produktu, do działów „technicznych” ). Z kolei w CC o profilu sprzedażowym dochodzą możliwości atrakcyjnych wynagrodzeń zmiennych. Najbardziej efektywni telesprzedawcy mogą zarabiać lepiej niż kierownicy liniowi w innych działach.

Obecne poziomy zarobków w CC nie są tak niskie jak sugerują narosłe wokół branży mity. Wg. raportu HRM partners S.A. z końca 2012 roku przeciętne płace miesięczne brutto w branży kształtują się następująco:

Powyższe dane są danymi uśrednionymi  / zaokrąglonymi z całej Polski.  Płace zasadnicze w zależności od lokalizacji oraz wielkości i rodzaju CC wahają się przeciętnie +/-15% od przedstawionych danych. Prezentowane dane dotyczące płac całkowitych bazują na wypłaconych premiach i prowizjach. Są one zazwyczaj niższe niż deklarowane systemowo (przeciętnie 15-20%, w CC świadczących usługi sprzedażowe nawet 2 x wyższe) oraz te osiągane przez najbardziej efektywnych konsultantów.

Należy dodać, że wobec rosnącego zapotrzebowania na konsultantów CC oraz dzięki coraz nowocześniejszym rozwiązaniom organizacyjno-technologicznym w najbliższych latach należy spodziewać się:
  - szybszego niż w innych branżach wzrostu wynagrodzeń doświadczonych pracowników, szczególnie tam gdzie jakość obsługi  i wiedza techniczna są kluczowe (np. centra obsługujące wysokie technologie);
  - zmniejszania innych kosztów funkcjonowania CC (telepraca wykonywana z domu, e-learning),
  - stopniowe wydłużanie  średniego czasu pracy u jednego pracodawcy, a tym samym zmniejszanie kosztów rekrutacji i wdrażania;
  - zatrudnianie pracowników dotychczas dyskryminowanych na polskim rynku pracy z tytułu wieku, niesprawności  ruchowej, czy obcokrajowców (kwalifikacje językowe).

Nowy pomysł na redukcję kosztów pracy

Podsumowanie

Rynek pracy związany z usługami SSC i BPO, w tym praca na rzecz Contact Centre dynamicznie się rozwija i dojrzewa. Praca w CC przestaje być praca dorywczą dla studentów. Coraz bardziej liczy się doświadczenie, a możliwości rozwoju i dobrych zarobków dla pracowników wiążących się z tą specjalizacją rosną. Bycie mieszkańcem dużej aglomeracji lub ośrodka akademickiego przestaje być kluczowe do zatrudniania w branży – warto inwestować swoja karierę do pracy na rzecz CC. Zarówno najnowszy raport NF, jak i badania płacowe oraz doświadczenia doradcze HRM partners S.A. mogą nas w tej konstatacji utwierdzić.

reklama

Polecamy artykuły

Aktualizacja: 07.08.2014

Ekspert:

HRM partners

ekspert z zakresu HR

Źródło:

Własne

Tagi

praca

Zdjęcia

Praca w call center. /Fot. Fotolia
Praca w call center. /Fot. Fotolia

Koszty podatkowe – wyłączenia i ograniczenia (PDF)14.90 zł

Narzędzia kadrowego

POLECANE

URLOPY WYPOCZYNKOWE

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Eksperci portalu infor.pl

Iwona Ostrowska

ekspert Instytutu Rozwoju Biznesu

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »
Notyfikacje
Czy chcesz otrzymywać informacje o najnowszych zmianach? Zaakceptuj powiadomienia od kadry.Infor.pl
Powiadomienia można wyłączyć w preferencjach systemowych
NIE
TAK