| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJE MOBILNE | KARIERA | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Zarządzanie > Praca w działach Call/Contact Center

Praca w działach Call/Contact Center

Pierwsze w Polsce inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta oraz telesprzedaży i telemarketingowi pojawiły się w połowie lat 90-tych. Na przestrzeni 20 lat dokonała się rewolucja w obszarze Customer Care. Akuszerem rewolucji był polski HR. Przedstawiamy badania pracy w działach Call/Contact Center.

3. FAKT/MIT?: branża CC koncentruje się na zatrudnianiu ludzi młodych bez kwalifikacji:
- badanie nie przytacza danych nt. rozkładu wieku, czy płci pracowników CC, ale prezentuje preferencje wobec kandydatów na stanowiska konsultantów – zarządzający CC poszukują przede wszystkim kandydatów doświadczonych, z czego 47% stwierdza, że wiek nie ma znaczenia,  16% woli pracowników do 26 roku życia, a dodatkowy 1% wspomina, że mogą to być nawet pracownicy po 50-tce; łącznie 64% respondentów wskazuje na doświadczenie jako kluczowe kryterium preferencji rekrutacyjnych – pozostałe 36% respondentów zadowoli się kandydatami bez doświadczenia, ale rzeczywiście 2/3 z nich woli w takiej sytuacji ludzi młodszych, najchętniej studentów – osoby, łatwiejsze w przyuczeniu do nowego zawodu
- tak więc przytoczona opinia jest raczej mitem, firmy wolą pracowników doświadczonych, jednak obecna popularność zatrudniania w CC dużej liczby młodych ludzi ma swoje pragmatyczne podstawy (większa podaż, niższy koszt pracy /ZUS-u, zdolność szybkiego uczenia się, brak barier w wykorzystywaniu nowoczesnych technologii).

4. FAKT: głównym źródłem naboru jest internet i sieć powiązań:
- Badanie potwierdza te tezę, aż 81% respondentów wskazuje internetowe portale ogłoszeń prasowych jako główne źródło naboru, zaś 65% rekrutuje poprzez nieformalną sieć powiązań – dane te nie zaskakują, są to najtańsze formy pozyskiwania pracowników, a jak widać z badania – najpoważniejszą barierą rekrutacyjną są środki finansowe (66% respondentów); dodatkowym walorem rekrutacji internetowych jest swoisty „test umiejętności” – ktoś kto potrafił złożyć swoją ofertę pracy przez internet pokonuje kluczowe kryterium selekcyjne jaki jest komunikowanie kanałami elektronicznymi;
- Pracownicy HR poświęcają dużo sił i czasu na prowadzenie rekrutacji wewnętrznych (46% respondentów wskazuje na ten sposób jako najbardziej popularny), co wobec cytowanych powyżej limitów budżetowych , jak wspomnianej wcześniej „płytkości” rynku pracy ma swoje uzasadnienie;
- tam gdzie ww. formy rekrutacji nie są wystarczająco efektywne  pozostają ogłoszenia prasowe (35% popularności) oraz rekrutowanie przez agencje (32%)
- wydaje się przytoczona na wstępie opinia nie jest mitem tylko faktem, pracownicy CC rekrutowani są głównie przez internet i sieć powiązań.

Pracownik CC – zawód z przyszłością

Wyniki badań zaprezentowane przez NF utwierdzają nas w przekonaniu, że rynek pracy CC jest dziś w Polsce jednym z nowocześniejszych i bardziej prospektywnych. Jest to również rynek pracy, który stał się jednym z najbardziej dojrzałych w Polsce. Wobec pracowników stawia się bardzo wysokie wymogi kompetencyjne, a wobec zarządzających ostre wymogi kosztowe i efektywnościowe. W CC jak w soczewce powiększającej koncentrują się wszystkie elementy nowoczesnego zarządzania zasobami ludzkimi.
Aby przyciągnąć i utrzymać na dłużej wysokokwalifikowanych pracowników trzeba im zaoferować zarówno:
- odpowiedni pakiet płacowy;
- możliwości rozwoju;
- efektywne  formy organizacji czasu pracy;
- atrakcyjne formy wynagrodzeń zmiennych;
jak i
- perspektywę długoterminowej kariery.

Praca dla studentów

reklama

Polecamy artykuły

Aktualizacja: 07.08.2014

Ekspert:

HRM partners

ekspert z zakresu HR

Źródło:

Własne

Tagi

praca

Zdjęcia

Praca w call center. /Fot. Fotolia
Praca w call center. /Fot. Fotolia

Personel i Zarządzanie 4/201730.03 zł

Narzędzia kadrowego

POLECANE

REWOLUCYJNE ZMIANY W UMOWACH ZLECENIA 2017

reklama

Ostatnio na forum

Eksperci portalu infor.pl

Instytut Transportu Samochodowego

Instytut Transportu Samochodowego prowadzi, koordynuje i popularyzuje badawczo-wdrożeniową działalność naukową w dziedzinie transportu samochodowego. ITS istnieje od 1952 roku i jest najstarszą tego typu jednostką badawczą w Polsce.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »