| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Zarządzanie > Praca w działach Call/Contact Center

Praca w działach Call/Contact Center

Pierwsze w Polsce inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta oraz telesprzedaży i telemarketingowi pojawiły się w połowie lat 90-tych. Na przestrzeni 20 lat dokonała się rewolucja w obszarze Customer Care. Akuszerem rewolucji był polski HR. Przedstawiamy badania pracy w działach Call/Contact Center.

Badanie Nowoczesnej Firmy ma charakter ogólny (np. nie rozróżnia rynku SSC od BPO, nie dzieli centrów na usługowe, czy sprzedażowe, ani nie obrazuje zróżnicowania badań w zależności od regionu Polski), ale skutecznie rozprawia się z wieloma mitami oraz potwierdza fakty związane z powstaniem całkiem dużego i dojrzałego rynku pracy, oto niektóre z nich:

1. MIT: w branży CC obowiązują śmieciowe umowy o pracę:`
- wg. badania NF, ponad 56% respondentów wskazało klasyczna umowę o pracę jako podstawową formę stosunku pracy pracownika call centre, jest to tym cenniejsze, że wśród uczestników badania było tylko 19% wewnętrznych centrów obsługowych,  które zazwyczaj oferują lepsze warunki, a znakomita większość to małe (54% zatrudnia poniżej 50 osób) i outsource’owane (55%) lub mieszane (26%), a wiec niskomarżowe centra obsługowe;
- drugą najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa-zlecenie (37% zatrudnionych), jak sądzimy jest to ściśle związane z popularnością zatrudniania studentów, za których nie trzeba płacić ZUS (40%  respondentów preferuje tę grupę kandydatów do pracy);
- jedynie 6% pracowników  oferuje się umowę o dzieło, a 1% umowę związaną ze stażem / praktyką
- w opinii HRM partners badanie NF nie potwierdza przytoczonego mitu;

2. FAKT/MIT?: w branży CC istnieje ogromna rotacja – nie warto się z nią wiązać na dłużej:
- rzeczywiście, badanie NF potwierdza bardzo dużą rotację na stanowiskach konsultantów CC  - aż 57% respondentów  stwierdza, że  to najpoważniejsze wyzwanie HR  z jakim się zmagają; trudno na podstawie badania pokusić się o wyjaśnienie takiego stanu rzeczy, ale z pewnością zatrudnianie tak dużej liczby studentów jest jedną z przyczyn – oni kiedyś kończą studia i szukają pracy zgodnej z wykształceniem, a to nie zawsze jest związane z profilem CC; inną przyczyną mogą być rosnące wymagania wobec kandydatów – aż 38% respondentów wskazuje niskie kwalifikacje kandydatów jako źródło ich największych problemów; kolejną przyczyną może być wspomniana we wstępie duża konkurencja na lokalnych rynkach pracy – 28% respondentów wskazuje na niską podaż kandydatów, w stosunku do popytu jako źródło swoich problemów;
- czy rzeczywiście nie warto się wiązać z branżą CC – 39%  firm pokazuje, że ma przygotowane długoterminowe ścieżki kariery , dodatkowe 9% określa te ścieżki jako „zindywidualizowane” (dopasowane do możliwości i potrzeb konsultanta); ponadto uczestnicy badania wskazują spore nakłady na inwestowanie w rozwój pracowników CC: jedynie 31% respondentów poświęca do 5 dni roboczych na instruktarz, zdecydowana większość prowadzi  systemowe szkolenia dla swoich konsultantów – ponad połowa przeznacza na ten cel ponad 2 tygodnie, a 13% nawet ponad miesiąc; wysokie nakłady na przygotowanie pracowników do swoich ról przy jednocześnie wysokiej rotacji to kolejna największa bolączka zarządzających CC (15%);
- z doświadczenia konsultantów HRM partners S.A. wynika, że wśród przyczyn wysokiej rotacji pojawiają się ponadto: godziny pracy (często 24/7, potwierdza to badanie NF), stress (obsługa reklamacji klientów, nadmierny nacisk na osiąganie standardów operacyjnych, bieżący nadzór/kontrola jakości pracy, nacisk na wyniki sprzedaży / do sprzedaży), komunikacja w językach obcych, łatwe popadanie w rutynę) oraz … nieadekwatne do potrzeb i trudności pracy wynagrodzenie – na podstawie badania NF możemy jedynie wywnioskować, że pracownikom CC oferuje się zróżnicowane pakiety płacowe, od bardzo prostych opartych na stawce zasadniczej (16%),  po niemal czysto prowizyjne (3% uzyskuje 90% przychodu z tytułu prowizji), jednak standardem jest forma czasowo - premiowa (58% wskazuje że premie stanowią od 10 do 30% pakietu gotówkowego) z elementami świadczeń pozapłacowych (48% posiada ubezpieczenie medyczne), co potwierdzają badania płacowe HRM partners S.A., ale o tym osobno – dalej

Rozszerzenie katalogu prac dozwolonych w niedziele i święta

reklama

Aktualizacja: 07.08.2014

Ekspert:

HRM partners

ekspert z zakresu HR

Źródło:

Własne

Tagi

praca

Zdjęcia

Praca w call center. /Fot. Fotolia
Praca w call center. /Fot. Fotolia

Narzędzia kadrowego

POLECANE

UMOWY ZLECENIA 2017

reklama

Ostatnio na forum

Eksperci portalu infor.pl

Wydawnictwo GASKOR

Profesjonalne publikacje z zakresu prawa i biznesu

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »