| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Ocena pracy > Badanie kompetencji przedstawicieli handlowych

Badanie kompetencji przedstawicieli handlowych

Kompetencje przedstawicieli handlowych badamy w procesach rekrutacji oraz oceny potencjału, np. przy podejmowaniu decyzji o awansie, poszukiwaniu kadry high potential czy zmianach strukturalnych organizacji. Jak zatem stwierdzić, czy dana osoba będzie odpowiednia na dane stanowisko w firmie?

Obsługa klienta, sprzedaż

WSKAŹNIKI BEHAWIORALNE KOMPETENCJI

● Nawiązywanie kontaktu z klientem

● Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta

● Prezentacja produktu/usługi pod kątem korzyści dla klienta

● Odpowiadanie na zastrzeżenia klienta

● Zamykanie transakcji, podsumowywanie ustaleń

METODY BADANIA KOMPETENCJI

Symulacja rozmowy

● Symulacje rozmowy z klientem mogą dotyczyć sprzedaży produktu lub usługi, posprzedażnej obsługi klienta, odpowiedzi na reklamacje, renegocjacji

● Graczem jako klientem może być asesor, jak również uczestnik badań

● W tego typu zadaniu ważne jest, aby uczestnik otrzymał doprecyzowane warunki brzegowe, np. miał opis produktu lub zapytanie klienta, znał zasady obsługi itp.

● Z praktyki symulacje rozmowy są jedną z najbardziej trafnych i rzetelnych metod oceny; pokazują pełną rozpiętość zachowań uczestnika, zwłaszcza w sytuacji, kiedy gracz jest wytrawny w sztuce aktorskiej

Prezentacja Tematy podobne jak w badaniu prezentacji firmy

Zadanie pisemne

● Pisemna odpowiedź na list reklamacyjny klienta lub zapytanie ofertowe

● Zadania pisemne są istotne ze względu na oszczędności czasowe (w tym czasie możemy obserwować innego kandydata w innym zadaniu)

● W odpowiedzi pisemnej pomijamy jedynie aspekt rozpoznania potrzeb klienta (chyba że poprosimy osobę badaną o podsumowanie, jakie potrzeby wyrażał klient w liście)

Wywiad W wywiadzie prowadzonym techniką STAR możemy zadać następującą serię pytań:

S (situation): „Proszę przypomnieć sobie ostatnią sytuację, w której obsługiwał Pan klienta mającego poważne zastrzeżenia do Państwa firmy”.

T (target): „Jaki cel Pan sobie postawił w tej sytuacji?”

A (action): „Jakie podjął Pan działania wobec tego klienta?”

R (result): „Jaki był rezultat tych działań?”

Podobna w strukturze badania do sprzedaży i obsługi jest kompetencja „negocjowanie”. Ustalamy oczywiście inne jej wskaźniki, jednak najlepszą metodą badania jest symulacja rozmowy, negocjacje grupowe i wywiad.

reklama

Autor:

trenerka w Ernst & Young Academy of Business

Źródło:

INFOR

Narzędzia kadrowego

POLECANE

UMOWY ZLECENIA 2017

reklama

Ostatnio na forum

Eksperci portalu infor.pl

Motiveo

Motiveo.pl to nowy sposób na tworzenie współczesnych systemów motywacyjnych dla handlowców. Platforma ta przeznaczona jest dla całego sektora MŚP.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »