| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Komunikacja > Kultura osobista w miejscu pracy

Kultura osobista w miejscu pracy

Sposób, w jaki się zachowujemy, komunikujemy, jak traktujemy innych, wskazuje na poziom kultury, a tym samym bezpośrednio wpływa na jakość stosunków międzyludzkich.

Telefonując, lepiej powiedzieć: „Dzień dobry, mówi...” niż „Dzień dobry, z tej strony...”, po czym informujemy, w jakiej sprawie dzwonimy.

Pamiętajmy o mówieniu do słuchawki (nie korzystając z funkcji „głośnomówiący”), a także o tym, że rozmówca słyszy, jeżeli coś jemy, pijemy, piszemy na klawiaturze czy komentujemy zakrywając słuchawkę. Należy tego unikać. Jeżeli musimy nagle skończyć rozmowę, należy poprosić rozmówcę o numer telefonu i oddzwonić jak najszybciej.

Coraz częściej obowiązuje w firmach tzw. standard obsługi klienta, który mówi o wymaganiach formalnych wobec pracowników. Daje wskazówki postępowania: jak się witać, jak rozpoczynać rozmowę, jak nią kierować i jak kończyć oraz jak się ubierać. Standard jest ważnym elementem edukacyjnym, ponieważ ujednolica zachowania. Szczególnie jest to widoczne w dużych firmach handlowych, gdzie sposób zachowania sprzedawców i ich wygląd jest rozpoznawalny i kojarzony z daną marką. W przypadku gdy takiego standardu nie ma, ważne jest, aby umieć znaleźć się w różnych sytuacjach i godnie reprezentować swojego szefa oraz firmę. Najważniejszą zasadą jest uprzejmość i pokazanie, że klient jest dla nas ważny. Dlatego musimy zadbać o jego komfort. Jeśli klient jest umówiony na spotkanie, należy zapytać o nazwisko, poinformować o bieżącej sytuacji, wskazać miejsce do powieszenia okrycia oraz miejsca siedzącego, a także zaproponować coś do picia. Jeżeli spotkanie się opóźnia, powinniśmy zdobyć informacje o przyczynach, przekazać je i przeprosić klienta. W sytuacjach podbramkowych próbujemy łagodzić atmosferę rozmawiając, proponując czasopisma i starając się osobiście rozwiązać problem.

Największym sprawdzianem naszej kultury osobistej są sytuacje trudne i konfliktowe. Panowanie nad emocjami jest trudną sztuką, ale można ją wypracować. Po pierwsze - nie można dać się ponieść emocjom. Niedopuszczalna jest irytacja, przewracanie oczami, podnoszenie głosu czy zachowania agresywne. Po drugie - należy precyzyjnie określić, w czym tkwi problem i poszukać rozwiązań, a nie wdawać się w „słowne utarczki”. Po trzecie - jeżeli spotkała nas krytyka, należy przyjąć ją z godnością i zakończyć rozmowę. Jeżeli dojdziemy do wniosku, że jednak nie mieliśmy racji, to najlepszym rozwiązaniem jest przyznanie się do błędu.

Joanna Szen-Ziemiańska

reklama

Narzędzia kadrowego

POLECANE

PRAWO PRACY DLA RODZICÓW

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

WYDARZENIA

Eksperci portalu infor.pl

Grzegorz Czarnecki

Dyrektor Ds. Sprzedaży Korporacyjnej Masterlease Polska

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »