| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJE MOBILNE | KARIERA | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Komunikacja > Savoir-vivre rozmów telefonicznych

Savoir-vivre rozmów telefonicznych

Poznaj savoir-vivre rozmów telefonicznych. Rozmowy telefoniczne stanowią nieodłączną część komunikacji, również biznesowej.

Niezdolność do komunikowania się pracowników to cios w reputację i wizerunek firmy. Pierwszego wrażenia, jak wiadomo, nie da się zrobić dwa razy, więc ważne jest, aby być specjalistą w branży komunikacji telefonicznej. Często zdarza się, iż w firmach telefon odbiera najmniej zajęty, niewykwalifikowany pracownik. W rezultacie klienci, którzy dzwonią, słyszą niekiedy: „Witam. O co chodzi? Mamy lunch. Nikogo nie ma”. Z tego względu warto zwrócić uwagę na podstawowe zasady komunikacji telefonicznej.

Zapoznanie się z telefonem

Pierwszą rzeczą, od której należy rozpocząć pracę, to zapoznanie się z telefonem. Poznanie jego zarówno podstawowych jak i zaawansowanych funkcji pozwoli zaoszczędzić czas i sprawi, że praca będzie bardziej komfortowa.

Ważne jest to, co mówisz i jak mówisz

W etykiecie telefonicznej ważne jest nie tylko to, co mówisz, ale również, jak mówisz. W tym wypadku rozmówcy nie widzą siebie, cały emocjonalny ciężar leży więc w głosie. Tempo mowy powinno być melodyjne, zdania logicznie skonstruowane, spójne, z przerwami. Należy zwracać uwagę na dykcję. Głośność, ton, rytm, pauzy, oddech, intonacja - to czynniki kształtujące odczucia i opinie na temat rozmówcy. Przez telefon słychać nawet uśmiech! Eksperci w dziedzinie rozmów telefonicznych zalecają, aby uśmiechać się, wtedy głos zyskuje przyjazną, miękką barwę. Każdy z nas w czasie rozmowie telefonicznej w głowie mimowolnie tworzy obraz rozmówcy, czasami bardzo daleki od rzeczywistości. Magia głosu, to nie mit! Głos – to instrument, którego warto nauczyć się używać w pełnym zakresie.

Zobacz również: Przeciwdziałanie stresowi w miejscu pracy

Przywitanie się

Przede wszystkim należy się przywitać. Niedopuszczalnym jest rozpoczynanie rozmowy słowami: „Gdzie się dodzwoniłem? Z kim rozmawiam? Jaki to numer?” Poprawniej będzie, jeśli powiemy „Dzień dobry” i przedstawimy się. Na przykład: „Dzień dobry. Sekretarka Pana Kowalskiego, chcę …”

Odbieranie telefonu słowami typu: tak, halo, słucham – nie jest zalecane. W pierwszych słowach powitania należy podać nazwę firmy, przedstawić się. Powitanie powinno być opracowane zgodnie ze specyfiką firmy i stanowić standard. Telefon należy odebrać nie później niż po trzecim lub czwartym sygnale.

5 minut

Po trzech lub czterech minutach konwersacji aktywność jest znacznie niższa. Zaleca się więc przeprowadzenie rozmowy w ciągu nie więcej niż pięciu minut. Rozmowa powinna być krótka i treściwa. Czasem w procesie komunikowania się z klientami pojawia się potrzeba weryfikacji usłyszanych informacji. W tym celu pomocne okazać się mogą następujące zwroty: „Czy dobrze rozumiem, że …”, „Czy mogę prosić o powtórzenie” itp. Jeśli nadal mamy wątpliwości, pomocne będą pytania zamknięte, na które odpowiedzi to „tak” lub „nie”.

reklama

Polecamy artykuły

Narzędzia kadrowego

POLECANE

URLOPY WYPOCZYNKOWE

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Eksperci portalu infor.pl

iMoto portal zmotoryzowanych

iMoto to nowe rozwiązanie w sferze internetowej, które łączy w sobie szereg funkcji przydatnych dla właścicieli samochodów i motocykli.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »