| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | WIDEOAKADEMIA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Komunikacja > Jak radzić sobie z konfliktami?

Jak radzić sobie z konfliktami?

PROBLEM Jak radzić sobie z konfliktami? Jestem menedżerem w firmie produkcyjno-handlowej - zarządzam działem logistyki. Problemem w naszej organizacji są nieustające konflikty pomiędzy działami sprzedaży, produkcji i moim. Wszelkie próby porozumienia się nie przynoszą rezultatów, a konflikty wybuchają na nowo w każdej stresowej sytuacji - czasami z wyjątkowo błahych przyczyn. Taka sytuacja musi się zmienić, gdyż wpływa negatywnie na współpracę z klientami. Czy jest jakiś skuteczny sposób, by poradzić sobie z taką sytuacją?

Mediacje, moderacje, admonicje i koncyliacje

Strategie interweniowania możemy podzielić na miękkie (zorientowane na proces) i twarde zorientowane na wynik. Do strategii miękkich zaliczyć możemy mediację, moderację, admonicję i koncyliację. Celem mediacji jest identyfikacja różnic dzielących strony konfliktu, ustalenie przyczyn, znalezienie wzajemnych interesów i korzystnego dla obu stron porozumienia. Moderacja ma zastosowanie w sytuacji, gdy stosunki pomiędzy stronami nacechowane są silnymi, negatywnymi emocjami. Moderator odgrywa tutaj rolę bufora, o który rozbijają się zarzuty i gniew. Dopiero gdy emocje opadną, podejmuje próby modyfikacji postaw stron sporu. Admonicja polega na interwencji w spór przełożonego, który poprzez wskazanie wspólnego zagrożenia wynikającego z braku porozumienia lub wspólnego celu wywiera nacisk na strony konfliktu, aby osiągnęły porozumienie. Koncyliacja to zachęcanie każdej ze stron konfliktu do znalezienia konstruktywnego rozstrzygnięcia, a następnie oceny wypracowanych rozwiązań.

Arbitraż i inkwizycja

Do technik twardych zaliczymy arbitraż i inkwizycję. Z arbitrażem mamy zazwyczaj do czynienia w sądach. Konsekwencją takiego rozwiązania może być opór jednej ze stron, która czuje się pokrzywdzona decyzją arbitra, nie bez powodu obserwujemy setki apelacji od podobnych decyzji. Inkwizycja natomiast polega na nieustannej kontroli inkwizytora nad procesem i wynikiem sporu. To on decyduje o przebiegu sporu i steruje przepływem informacji docierających do zainteresowanych stron.

Problem sam się nie rozwiąże

Na wybór odpowiedniej strategii ma wpływ kilka czynników: m.in.: ilość czasu, relacje pomiędzy stronami czy poziom gotowości do ponoszenia odpowiedzialności za osiągnięte porozumienie. Nie każdy wreszcie konflikt musi zostać rozwiązany. Wszystko zależy od analizy danej sytuacji - jeśli spór nie będzie miał negatywnych konsekwencji i nie naruszy relacji pomiędzy stronami, a interwencja mogłaby jedynie wywołać frustrację z powodu straty energii i czasu - nie powinniśmy interweniować. Jeśli jednak, konflikty w organizacji wpływają negatywnie na współpracę z klientem, nie należy czekać aż „problem sam się rozwiąże” lub udawać, że w ogóle nie istnieje. Unikanie konfrontacji z problemem skutkuje zazwyczaj eskalacją negatywnych emocji, a konflikt i tak wraca, tyle że ze zdwojoną siłą. W opisanej sytuacji optymalną metodą wydaje się być admonicja. Być może warto wskazać zagrożenie związane z utratą klienta, np. utratę innych klientów, spadek sprzedaży czy wreszcie utratę płynności finansowej i zmotywować tym samym strony sporu do osiągnięcia porozumienia i usprawnienia komunikacji.

Ewelina Jupowicz

Autorka jest trenerem biznesu w firmie doradczo-szkoleniowej Moderator

Kontakt: jupowicz@moderator.wroc.pl

Narzędzia kadrowego

Ośrodki konferencyjno- szkoleniowe

POLECANE

SKŁADKI ZUS

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Eksperci portalu infor.pl

Jan Mazurek

www.moneymarket.pl

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »