| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Kadry > HRM > Komunikacja > Oddzielić ludzi od problemów

Oddzielić ludzi od problemów

Rozmowa z Susan Wildau, światowym ekspertem i konsultantem w dziedzinie mediacji

• Dlaczego umiejętność rozwiązywania konfliktów jest obecnie uznawana za kluczową cechę efektywnego przywództwa?

W przeszłości to kadra kierownicza podejmowała decyzje, a następnie ogłaszała je pracownikom. Począwszy od lat 60. w Stanach Zjednoczonych rozpoczęła się jednak olbrzymia zmiana, która polegała na stopniowym i coraz większym wzroście udziału pracowników i innych interesariuszy firmy w procesie podejmowania decyzji. Stało się to w efekcie rosnącej liczby procesów sądowych. Pracownicy pozywali organizacje w związku z dyskryminacją, nadużyciami czy innymi pretensjami. Kierownictwa firm zaczęły więc poszukiwać sposobów obniżenia kosztów wynikających z tych sporów. Okazało się, że nieformalne rozwiązywanie konfliktów przez menedżerów u źródeł powstawania sporów było nieporównywalnie tańsze, a dodatkowo pozytywnie wpływało na morale i relacje w miejscu pracy.

• W języku biznesowym często używa się takich pojęć, jak zarządzanie konfliktami, negocjacje czy mediacje. Jaka jest, Pani zdaniem, zasadnicza między nimi różnica?

Zarządzanie konfliktami jest długotrwałym i ciągłym procesem w organizacji. Wolę termin „zarządzanie konfliktami” od „rozwiązywania konfliktów”, bo wierzę w pozytywną siłę konfliktu. Nie należy go unikać i „zamiatać pod dywan” za wszelką cenę. Można nim zarządzać, kontrolując jego negatywne strony, dążyć do pozytywnych efektów, takich jak kreowanie zmian czy wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań. Z kolei negocjacje są elementem tego procesu. Biorą w nim udział przynajmniej dwie strony, które mają współzależne od siebie potrzeby. Próbują osiągnąć swoje cele poprzez dyskusję dotyczącą wzajemnych potrzeb i oczekiwań. Wspólnie starają się znaleźć rozwiązanie, które zaspokaja możliwie najwięcej interesów i pozwala wyjść z konfliktowej sytuacji satysfakcjonująco dla obu stron. Negocjator jest zatem stroną problemu czy konfliktu, która samodzielnie próbuje osiągnąć porozumienie. Natomiast mediator jest trzecią, neutralną stroną, która nie wnosi konkretnego pomysłu na to, jak konflikt powinien zostać rozwiązany. Jego rolą jest pomoc stronom w tym, aby bardziej efektywnie prowadziły negocjacje, ale nie reprezentuje żadnej z nich w szczególności. Kieruje przebiegiem rozmów, tak aby szły w dobrym kierunku i prowadziły do rozstrzygnięcia konfliktu. Ważne jest to, że mediator nie podejmuje decyzji, to jest pozostawione stronom.

• Czy można wyróżnić cechy i kompetencje, które powinny charakteryzować dobrego mediatora?

Przede wszystkim powinien mieć umiejętność obiektywnego spojrzenia na problem. Musi wyjść poza swój punkt widzenia. Decydującą cechą jest więc neutralność, bez niej mediator nie jest obdarzony zaufaniem stron. Potrzebna jest też metodologia. Skuteczny mediator potrafi precyzyjnie analizować sytuację. Pomaga mu w tym umiejętność stawiania pytań, które są niezbędne w uzyskaniu informacji dotyczących źródeł konfliktu. Musi też potrafić słuchać w taki sposób, aby z jednej strony znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia, z drugiej zaś - wyodrębnić różnice między stronami. Niezbędna jest także zdolność dotarcia do interesów stojących za stanowiskami, na których strony konfliktu często „okopują się”. Mediator kieruje wysiłek zaangażowanych osób na wspólną pracę nad problemem. Ważna jest też jego umiejętność pracy z ludzkimi emocjami - nie obawianie się ich, ale dostrzeżenie i uszanowanie. Mediator powinien wiedzieć, kiedy być cierpliwym, a kiedy trzeba strony ponaglić. Potrzebuje więc zarówno zdolności analitycznych, jak i „serca”.

reklama

Narzędzia kadrowego

POLECANE

PRAWO PRACY DLA RODZICÓW

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

WYDARZENIA

Eksperci portalu infor.pl

Dorota Kręcisz

Księgowa, ekonomistka

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »